PERHATIAN!

1. Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
2. Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
3. Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).
4. Kursus yang sudah dibeli/sudah melakukan pembayaran melalui Prakerja atau pembayaran lainnya tidak dapat dibatalkan dan/atau direfund.

Deskripsi:

Pelatihan ini adalah paket lengkap berbasis okupasi (bukan hanya berbasis kompetensi tertentu) yang merujuk pada kode jabatan 4225.00 Tenaga Tata Usaha Penerangan. Pelatihan ini dibuat untuk mempersiapkan rekan-rekan peserta mampu menjadi tenaga layanan pelanggan (customer service) yang profesional.

Mengapa ini memberi peluang besar bagi rekan-rekan ke depannya?

Berbagai perusahaan dari berbagai industri terus menerus berupaya meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan mereka. Salah satu cara yang dilakukan adalah dengan mengatur strategi manajemen relasi dengan pelanggan (customer relation management). 

Secara khusus, perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang hospitality sangat menekankan pentingnya menjaga dan mengembangkan hubungan baik dengan pelanggan. Hal ini karena bidang hospitality erat berkaitan dengan layanan pelanggan secara langsung, seperti industri penginapan, penyajian makanan dan minuman, pariwisata, dsb.

Oleh sebab itu, kemampuan tenaga layanan pelanggan yang andal menjadi kunci utama dalam kesuksesan bisnis di industri hospitality dan berbagai industri lainnya. 

Pelatihan ini melengkapi peserta untuk menjadi tenaga layanan pelanggan yang andal secara khusus di bidang industri hospitality. Peserta akan difasilitasi untuk belajar tentang pemahaman yang fundamental tentang konsep diri yang baik, pemahaman mengenai makna layanan pelanggan yang prima, dimensi dalam pelayanan yang prima, keterampilan mendengarkan aktif, ragam gaya komunikasi pelanggan, keterampilan komunikasi asertif, penggunaan bahasa layanan yang profesional, hingga kemampuan menanggapi dan menindaklanjuti pelanggan, bahkan juga cara menyusun dan menilai kepuasan pelanggan."

Tujuan Umum:

Setelah mengikuti pelatihan ini, peserta diharapkan dapat mengetahui dan mempraktikkan keterampilan serta mentalitas dasar yang diperlukan sebagai tenaga layanan pelanggan (customer service) secara khusus di dunia hospitality. Kemampuan ini mampu menjadikan peserta menjadi bagian dari kesuksesan tempatnya bekerja. Pelatihan ini melengkapi peserta dengan pengetahuan mendasar serta keterampilan yang aplikatif dalam menghadapi pelanggan.

Tujuan Khusus:

• Menjelaskan tujuan, kompetensi yang dibangun, serta rangkaian pembelajaran dari awal hingga akhir dan mempersiapkan sikap mental (basic mentality) peserta untuk bisa menguasai materi pelatihan ini
• Menjelaskan definisi pelanggan, pelayanan pelanggan, dan layanan prima
• Menyebutkan dan memberikan contoh aplikasi 5 dimensi excellent customer service secara tepat dan akurat
• Memahami pentingnya mendengarkan dan bukan sekedar mendengar saja dalam berkomunikasi serta mempraktikkan keterampilan mendengarkan aktif dalam berkomunikasi dengan empati
• Memahami berbagai ragam gaya komunikasi (social style profiling) sehingga bisa menempatkan diri sesuai etika serta menerapkan pemahaman gaya komunikasi untuk menghadapi berbagai ragam pelanggan dengan luwes
• Menyebutkan ciri-ciri komunikasi asertif, submisif, dan agresif dengan tepat dan akurat serta mempraktikkan gaya komunikasi asertif
• Memahami dan mampu menerapkan Bahasa Layanan Profesional secara asertif
• Memahami bagaimana menanggapi dan menindaklanjuti keluhan pelanggan dengan 8 Teknik Empati dan Teknik GEMPUR 
• Mengetahui dan dapat menyusun indikator kepuasan pelanggan

Aspek Kompetensi:

Pengetahuan (Knowledge):

• Materi: Pemahaman Dasar. terdapat di materi:
  1. Penjelasan tujuan, kompetensi pelatihan, dan rangkaian pembelajaran
• Materi: Pelanggan, Pelayanan Pelanggan, & Layanan Prima. terdapat di materi:
  1. Definisi pelanggan
  2. Definisi pelayanan
  3. Alasan mengapa layanan prima penting
  4. 3 filosofi melayani
• Materi: Lima Dimensi Excellent Service. terdapat di materi:
  1. 5 dimensi servis berkualitas dan definisinya
  2. 3 elemen organisasi berbasis pelanggan
• Materi: Keterampilan Penting dalam Layanan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Rumusan Bahasa Layanan Profesional
  2. Rumusan komunikasi efektif
  3. Ciri-ciri gaya komunikasi agresif, submisif, asertif
  4. Manfaat komunikasi asertif
• Materi : Menangani Keluhan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Respon pelanggan terkait layanan yang diberikan
  2. Syarat respon CS yang baik
  3. Level-level kekecewaan pelanggan
  4. Manfaat komplain dari pelanggan
  5. Dasar teknik mengatasi komplain
• Materi: Mengukur Kepuasan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Proses mengukur kepuasan pelanggan
  2. Jenis/bentuk formulir kepuasan pelanggan

Keterampilan (Skill):

• Materi: Pelanggan, Pelayanan Pelanggan, & Layanan Prima. terdapat di materi:
  1. Mempraktikkan bentuk pelayanan prima pada pelanggan
• Materi: Lima Dimensi Excellent Service. terdapat di materi:
  1. Mengimplementasikan 5 dimensi servis berkualitas
• Materi:Keterampilan Penting dalam Layanan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Cara berintonasi yang tepat untuk pesan yang tepat
  2. Teknik bahasa tubuh yang tepat dalam menyampaikan pesan
  3. Terampil mengantisipasi hambatan dalam komunikasi
  4. Terampil mempraktikkan komunikasi yang Jelas Lengkap Sama (J-L-S)
  5. Teknik fokuskan diri saat harus mendengarkan
  6. Demonstrasi ekspresi mendengarkan aktif
  7. Demonstrasi teknik klarifikasi
  8. Teknik paraphrase
  9. Teknik refleksi
  10. Demonstrasi teknik rangkuman
  11. Praktik memetakan gaya komunikasi pelanggan dan menyampaikan informasi sesuai gaya komunikasi pelanggan
  12. Teknik komunikasi asertif
  13. Demonstrasi bagaimana mengubah kalimat negatif menjadi kalimat sesuai kriteria Bahasa Layanan Profesional
  14. Implementasi bahasa layanan profesional 
• Materi: Menangani Keluhan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Strategi yang tepat untuk level komplain yang tepat
  2. Respon CS yang baik terhadap complain
  3. Implementasi teknik GEMPUR
  4. Demonstrasi 8 teknik Empati
• Materi: Mengukur Kepuasan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Menyusun indikator kepuasan pelanggan
  2. Membuat formulir keluhan pelanggan

Sikap (Attitude):

• Materi: Pemahaman Dasar. terdapat di materi:
  1. Memiliki pola pikir positif
  2. Mentalitas dasar yang harus dimiliki
  3. Konsep diri congruent
• Materi: Pelanggan, Pelayanan Pelanggan, & Layanan Prima. terdapat di materi:
  1. Memiliki service mindset
  2. Berempati pada pelanggan
  3. Responsif terhadap kebutuhan pelanggan
  4. Menunjukkan jiwa pelayanan yang terbaik
• Materi: Lima Dimensi Excellent Service. terdapat di materi:
  1. Menunjukkan sikap tepat dan akurat dalam memberikan pelayanan
  2. Menunjukan pelayanan yang baik dan dapat dipercaya
• Materi : Keterampilan Penting dalam Layanan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Mindful
  2. Menghargai orang lain
  3. Melakukan refleksi gaya komunikasi yang dimiliki
  4. Bangga akan pekerjaannya
  5. Mempunyai sikap solutif dalam melayani kebutuhan pelanggan
  6. Bekerjasama dan tidak menyalahkan rekan kerja/ perusahaan
• Materi: Menangani Keluhan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Mengutamakan kepuasan pelanggan
  2. Solutif dan tidak menyalahkan
  3. Sopan dan ramah
• Materi: Mengukur Kepuasan Pelanggan. terdapat di materi:
  1. Rapi mendokumentasikan keluhan pelanggan
  2. Cekatan menanggapi keluhan
  3. Melakukan tugas sesuai SOP

Materi Pelatihan:

• Modul 1 Pemahaman Dasar (01:15:00)
• Modul 2 Pelanggan, Pelayanan Pelanggan, dan Layanan Prima (00:41:00)
• Modul 3 Lima Dimensi Excellent Service (00:27:00)
• Modul 4 Keterampilan Penting dalam Layanan Pelanggan (03:14:00)
• Modul 5 Menangani Keluhan Pelanggan (00:42:00)
• Modul 6 Mengukur Kepuasan Pelanggan (00:13:00)

Target Peserta:

Pelatihan ini tepat untuk yang disebutkan di bawah ini, namun tidak terbatas pada:

• SMP atau sederajat
• Memiliki minat pengembangan diri
• Mau mengasah keterampilan pelayanan pelanggan

Durasi Online:

Level:

Basic.

Metode Pembelajaran:

Self Paced Learning: Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, studi kasus dan simulasi.

Metode Evaluasi:

1. Pre Test
2. Post Test
3. Formative Test/Kuis
4. Tugas Praktik

Jenis/Klasifikasi Sertifikat:

Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran akan mendapatkan Sertifikat Penyelesaian jika nilai akhir di bawah 60 dan akan mendapatkan Sertifikat Kompetensi Lulus jika nilai akhir di atas 60.

Sesi Konsultasi:

Setiap Hari Rabu, 10.30-12.00 WIB.

Apa Yang Perlu Kamu Persiapkan?

Kamu hanya perlu mempersiapkan laptop/notebook, tablet, atau smartphone dengan koneksi Internet.

Fitur 

• Digital content material: Peserta bisa mengakses material belajar digital
• Sertifikat penyelesaian: Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran yang dipersyaratkan dalam kursus online akan menerima Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion).
• Test akhir: tersedia
• Forum diskusi: tidak tersedia
• Online session: tersedia
• Offline meet-up: tidak tersedia 

Cara Reedem Voucher:

1. Langkah 1 : Log in ke prakerja.karier.mu 
2. Langkah 2 : Klik "tukarkan kode voucher" atau masuk ke https://www.prakerja.karier.mu/tukar-voucher 
3. Langkah 3 : Masukkan kode voucher pada kolom yang tersedia 
4. Langkah 4 : Klik "Tukar Kode Voucher"
5. Langkah 5 : Klik "Mulai Belajar" dan program yang dibeli dapat dilihat juga pada menu "Programmu"