PERHATIAN!
- Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
- Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
- Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).
- Kursus yang sudah dibeli/sudah melakukan pembayaran melalui Prakerja atau pembayaran lainnya tidak dapat dibatalkan dan/atau direfund.
Deskripsi:
Profesi perwakilan penjualan komersial mungkin asing di telinga Anda, tetapi faktanya profesi ini memegang peranan penting dalam suatu perusahaan. Berhadapan langsung dengan klien untuk melakukan kesepakatan jual beli dan melakukan transaksi dengan pelanggan menjadi tugas utamanya. Menurut IndOTaSk, Indonesia’s Occupational Tasks and Skills (2020), profesi perwakilan penjualan komersial termasuk ke dalam okupasi dengan kategori high skilled yang masuk ke dalam daftar 50 okupasi paling dicari.
Berorientasi pada layanan harus dimiliki oleh perwakilan penjualan komersial sehingga kepuasan pelanggan meningkat. Dengan meningkatnya kepuasan pelanggan maka Anda akan mendapatkan banyak pelanggan loyal yang tentunya akan membantu perusahaan Anda berkembang karena pelanggan loyal bersedia mengulangi pembeliannya dan merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Michael D. Johnson dan Anders Gustafsson (2000) kepuasan pelanggan akan menciptakan loyalitas pelanggan dan akhirnya meningkatkan keuntungan perusahaan. Namun permasalahannya adalah pelanggan semakin sulit dipuaskan, karena tuntutan semakin tinggi. Ditambah lagi dengan semakin meningkatnya kompleksitas persaingan, pelaku bisnis semakin menyadari bahwa mempertahankan pelanggan dan membuat mereka melakukan pembelian lebih sering (customer retention) menjadi hal yang sangat penting.
Maka dari itu penting bagi Anda untuk mengikuti pelatihan ini. Perwakilan penjualan komersial yang baik tidak hanya mampu menjalankan tugas dengan baik namun juga harus mampu membina dan menjaga hubungan baik dengan pelanggannya. Melalui pelatihan ini, Anda akan mampu memahami kebutuhan pelanggan, menghadapi keluhan pelanggan dan memulihkan layanan pelanggan Anda yang tidak berjalan baik. Jangan lupa juga bahwa dalam kursus ini Anda akan berlatih melakukan negosiasi dengan pelanggan agar tercipta transaksi dan kesepakatan jual beli yang menguntungkan bagi Anda dan juga bagi pelanggan Anda.
Tujuan Umum:
Peserta mampu meningkatkan indeks kepuasan pelanggan untuk menciptakan lebih banyak pelanggal loyal sesuai tugas-tugasnya sebagai perwakilan penjualan komersial.
Tujuan Khusus:
- Menjelaskan pentingnya pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.
- Materi:
- Berorientasi Pada Layanan Pelanggan (7 menit)
- Pentingnya Layanan Pelanggan (4 menit)
- Mengenal faktor-faktor pembentuk harapan pelanggan bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Mengenali Harapan Pelanggan (9 menit)
- Dengarkan Pelanggan Untuk Memenuhi Kebutuhannya (3 menit)
- Cara Terbaik Memenuhi Kebutuhan Pelanggan 8 menit)
- Menganalisis RATER dalam melayani pelanggan dengan konsisten pada studi kasus yang diberikan.
- Materi:
- Pentingnya Layanan Pelanggan (4 menit)
- Lima Elemen Layanan Pelanggan (7 menit)
- Konsisten Melayani Pelanggan (9 menit)
- Menjelaskan penyebab munculnya keluhan pelanggan secara tepat.
- Materi:
- Memahami Keluhan Pelanggan (7 menit)
- Penyebab Munculnya Keluhan Pelanggan (6 menit)
- Mempraktikkan SERVE untuk memulihkan pelayanan bagi pelanggan secara berkelanjutan pada studi kasus yang diberikan.
- Materi:
- Menghadapi Keluhan Pelanggan Secara Profesional (10 menit)
- Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 1] (4 menit)
- Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 2] (6 menit)
- Menjelaskan cara menilai kepuasan pelanggan bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Jenis dan Taraf Kepuasan Pelanggan (9 menit)
- Bagaimana Cara Menilai Kepuasan Pelanggan? (9 menit)
- Teknik Pengukuran Layanan Pelanggan (7 menit)
- Menjabarkan tahapan loyalitas pelanggan secara rinci.
- Materi:
- Membangun Loyalitas Pelanggan (6 menit)
- Mengenal Tahap Loyalitas Pelanggan dan Keuntungannya (7 menit)
- Bentuk-Bentuk Loyalitas Pelanggan (5 menit)
- Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 1] (7 menit)
- Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 2] (7 menit)
- Pentingnya Program Loyalitas Pelanggan (7 menit)
- Menjelaskan prinsip dasar memengaruhi orang lain bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Rahasia Memengaruhi Penjualan (5 menit)
- Rahasia Memengaruhi Pelanggan (6 menit)
- Prinsip Dasar dalam Memengaruhi Orang Lain (10 menit)
- Mempraktikkan minimal salah satu dari strategi negosiasi dengan percaya diri bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 1] (7 menit)
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 2] (10 menit)
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 3] (7 menit)
- Menjelaskan tips sukses bernegosiasi bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 1] (8 menit)
- Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 2] (6 menit)
Aspek Kompetensi:
Pengetahuan (Knowledge):
- Menjelaskan pentingnya pelayanan pelanggan dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan.
- Materi:
- Berorientasi Pada Layanan Pelanggan (7 menit)
- Pentingnya Layanan Pelanggan (4 menit)
- Memahami faktor-faktor pembentuk harapan pelanggan bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Mengenali Harapan Pelanggan (9 menit)
- Dengarkan Pelanggan Untuk Memenuhi Kebutuhannya (3 menit)
- Cara Terbaik Memenuhi Kebutuhan Pelanggan 8 menit)
- Menjelaskan penyebab munculnya keluhan pelanggan secara tepat.
- Materi:
- Memahami Keluhan Pelanggan (7 menit)
- Penyebab Munculnya Keluhan Pelanggan (6 menit)
- Menjelaskan cara menilai kepuasan pelanggan bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Jenis dan Taraf Kepuasan Pelanggan (9 menit)
- Bagaimana Cara Menilai Kepuasan Pelanggan? (9 menit)
- Teknik Pengukuran Layanan Pelanggan (7 menit)
- Memahami dan menjelaskan tahapan loyalitas pelanggan secara rinci.
- Materi:
- Membangun Loyalitas Pelanggan (6 menit)
- Mengenal Tahap Loyalitas Pelanggan dan Keuntungannya (7 menit)
- Bentuk-Bentuk Loyalitas Pelanggan (5 menit)
- Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 1] (7 menit)
- Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 2] (7 menit)
- Pentingnya Program Loyalitas Pelanggan (7 menit)
- Menjelaskan prinsip dasar memengaruhi orang lain bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Rahasia Memengaruhi Penjualan (5 menit)
- Rahasia Memengaruhi Pelanggan (6 menit)
- Prinsip Dasar dalam Memengaruhi Orang Lain (10 menit)
- Menjelaskan tips sukses bernegosiasi bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 1] (8 menit)
- Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 2] (6 menit)
Keterampilan (Skill):
- Menganalisis RATER dalam melayani pelanggan dengan konsisten pada studi kasus yang diberikan.
- Materi:
- Pentingnya Layanan Pelanggan (4 menit)
- Lima Elemen Layanan Pelanggan (7 menit)
- Konsisten Melayani Pelanggan (9 menit)
- Mempraktikkan SERVE untuk memulihkan pelayanan bagi pelanggan secara berkelanjutan pada studi kasus yang diberikan.
- Materi:
- Menghadapi Keluhan Pelanggan Secara Profesional (10 menit)
- Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 1] (4 menit)
- Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 2] (6 menit)
- Mempraktikkan minimal salah satu dari strategi negosiasi dengan percaya diri bagi perwakilan penjualan komersial.
- Materi:
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 1] (7 menit)
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 2] (10 menit)
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 3] (7 menit)
Sikap (Attitude):
- Konsisten dalam melayani pelanggan.
- Materi:
- Pentingnya Layanan Pelanggan (4 menit)
- Lima Elemen Layanan Pelanggan (7 menit)
- Konsisten Melayani Pelanggan (9 menit)
- Empati untuk memulihkan pelayanan bagi pelanggan secara berkelanjutan.
- Materi:
- Menghadapi Keluhan Pelanggan Secara Profesional (10 menit)
- Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 1] (4 menit)
- Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 2] (6 menit)
- Percaya diri dalam negosiasi.
- Materi:
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 1] (7 menit)
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 2] (10 menit)
- Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 3] (7 menit)
Materi Pelatihan:
- Section 1: Melayani Pelanggan bagi Perwakilan Penjualan Komersial 142 menit
- Video Materi: Berorientasi Pada Layanan Pelanggan 7 menit
- Lembar Belajar: Siapakah Pelanggan Anda 15 menit
- Artikel: Pelayanan Pelanggan 2 menit
- Video Materi: Pentingnya Layanan Pelanggan 4 menit
- Lembar Belajar: Layanan Pelanggan 20 menit
- Video Pendukung: Layanan Prima
- Artikel: Pelayanan Prima 3 menit
- Video Materi: Mengenali Harapan Pelanggan 9 menit
- Video Materi: Dengarkan Pelanggan Untuk Memenuhi Kebutuhannya 3 menit
- Lembar Belajar: Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan [Soal] 30 menit
- Lembar Belajar: Pemenuhan Kebutuhan Pelanggan [Jawaban] 10 menit
- Video Materi: Cara Terbaik Memenuhi Kebutuhan Pelanggan 8 menit
- Artikel: Cara Terbaik Memenuhi kebutuhan Pelanggan 5 menit
- Video Materi: Lima Elemen Layanan Pelanggan 7 menit
- Video Pendukung: 5 Dimensi Pelayanan
- Video Materi: Konsisten Melayani Pelanggan 9 menit
- Video Materi: Memahami Pelayanan Prima 10 menit
- Section 2: Mengelola Emosi dalam Menghadapi Keluhan Pelanggan 100 menit
- Video Materi: Mengenal Emosi 6 menit
- Video Materi: Memahami Keluhan Pelanggan 7 menit
- Video Materi: Penyebab Munculnya Keluhan Pelanggan 6 menit
- Video Pendukung: Tips Menangani Keluhan Pelanggan
- Video Materi: Menghadapi Keluhan Pelanggan Secara Profesional 10 menit
- Artikel: Cara Terbaik untuk Menangani Keluhan Pelanggan 7 menit
- Video Pendukung: Menangani Komplain Pelanggan
- Video Materi: Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 1] 4 menit
- Artikel: Service Recovery 2 menit
- Video Materi: Cara Memulihkan Pelayanan Bagi Pelanggan [Bagian 2] 6 menit
- Video Pendukung: Solusi Keluhan Pelanggan
- Video Materi: Penyebab Emosi 8 menit
- Video Materi: Mengelola Emosi dengan Tepat 9 menit
- Lembar Belajar: Mengelola Emosi dalam Menghadapi Keluhan Pelanggan 15 menit
- Video Materi: Tindakan Saat Emosi 7 menit
- Video Materi: Tips Menyalurkan Emosi dengan Tepat 9 menit
- Artikel: Mengatasi Emosi Negatif 4 menit
- Section 3: Menciptakan Pelanggan Loyal bagi Perwakilan Penjualan Komersial 114 menit
- Video Materi: Membangun Kepuasan Pelanggan 6 menit
- Artikel: Rahasia Kepuasan Pelanggan 4 menit
- Video Materi: Jenis dan Taraf Kepuasan Pelanggan 9 menit
- Video Pendukung: Layanan Pelanggan yang Baik vs Buruk
- Video Materi: Bagaimana Cara Menilai Kepuasan Pelanggan? 9 menit
- Lembar Belajar: Membuat Indeks Kepuasan Pelanggan 15 menit
- Video Materi: Teknik Pengukuran Layanan Pelanggan 8 menit
- Artikel: Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan 2 menit
- Video Materi: Membangun Loyalitas Pelanggan 7 menit
- Lembar Belajar: Membangun Loyalitas Pelanggan 20 menit
- Video Materi: Mengenal Tahap Loyalitas Pelanggan dan Keuntungannya 7 menit
- Video Pendukung: Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan
- Video Materi: Bentuk-Bentuk Loyalitas Pelanggan 6 menit
- Video Materi: Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 1] 7 menit
- Video Materi: Menciptakan Loyalitas Pelanggan [Bagian 2] 7 menit
- Video Materi: Pentingnya Program Loyalitas Pelanggan 7 menit
- Video Pendukung: Program Loyalitas Pelanggan
- Section 4: Negosiasi bagi Perwakilan Penjualan Komersial 182 menit
- Video Materi: Pengantar Negosiasi 6 menit
- Artikel: Negosiasi 3 menit
- Video Materi: Rahasia Memengaruhi Penjualan 5 menit
- Video Materi: Rahasia Memengaruhi Pelanggan 6 menit
- Video Pendukung: Trik Psikologi Memengaruhi Orang Lain
- Artikel: Cara Memengaruhi Orang Lain 3 menit
- Video Materi: Prinsip Dasar dalam Memengaruhi Orang Lain 10 menit
- Video Materi: Persiapkan Negosiasi dengan Baik 7 menit
- Lembar Belajar: Roleplay Negosiasi 40 menit
- Video Pendukung: BATNA
- Video Materi: Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 1] 7 menit
- Video Materi: Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 2] 10 menit
- Video Materi: Teknik Negosiasi yang Baik [Bagian 3] 7 menit
- Video Materi: Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 1] 8 menit
- Artikel: Cara Bernegosiasi yang Baik 4 menit
- Video Materi: Tips Sukses Bernegosiasi [Bagian 2] 6 menit
- Lembar Belajar: Analisis Percakapan Negosiasi [Soal] 25 menit
- Lembar Belajar: Analisis Percakapan Negosiasi [Jawaban] 15 menit
- Form Tindak Lanjut Implementasi 20 menit
Target Peserta:
- Perwakilan penjualan komersial
- Staff penjualan
- Staff pemasaran
- Semua individu yang ingin mengembangkan kemampuan melayani pelanggan
- Minimal SMA/SMK/ yang setara
Durasi Online:
| Topik |
Durasi |
| Section 1: Melayani Pelanggan bagi Perwakilan Penjualan Komersial |
142 menit |
| Section 2: Mengelola Emosi dalam Menghadapi Keluhan Pelanggan |
100 menit |
| Section 3: Menciptakan Pelanggan Loyal bagi Perwakilan Penjualan Komersial |
114 menit |
| Section 4: Negosiasi bagi Perwakilan Penjualan Komersial |
182 menit |
| Total Durasi |
538 menit |
Level:
Basic
Metode Pembelajaran:
Self Paced Learning: Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, studi kasus dan simulasi.
Metode Evaluasi:
- Pre Test
- Post Test
- Formative Test/Kuis
- Tugas Praktik
Jenis/Klasifikasi Sertifikat:
Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran akan mendapatkan Sertifikat Penyelesaian jika nilai akhir di bawah 60 dan akan mendapatkan Sertifikat Kompetensi Lulus jika nilai akhir di atas 60.
Sesi Konsultasi:
Hari Rabu, 08.00-09.00, Via Zoom
Apa Yang Perlu Kamu Persiapkan?
Kamu hanya perlu mempersiapkan laptop/notebook, tablet, atau smartphone dengan koneksi Internet.
Fitur
- Digital content material: Peserta bisa mengakses material belajar digital
- Setifikat penyelesaian: Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran yang dipersyaratkan dalam kursus online akan menerima Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion).
- Test akhir: tersedia
- Forum diskusi: tidak tersedia
- Online session: tersedia
- Offline meet-up: tidak tersedia
Cara Redeem Voucher:
- Download aplikasi STUDiLMU for Business & Prakerja di Play Store / AppStore. Silakan Download Aplikasi STUDiLMU di Play Store (https://bit.ly/STUDiLMU-Android) atau App Store (https://bit.ly/STUDiLMU-iOS)
- Buka aplikasi STUDiLMU, pilih PRAKERJA lalu pilih DAFTAR untuk penukaran voucher pertama kali. Masukan data-data yang diperlukan di sana.
- Masukkan kode voucher yang sudah dibeli. Salin tempel/Copy paste langsung dari akun Anda di sana ke kode voucher yang Anda isi (sebaiknya jangan mengetik lagi, tapi langsung kopi dari sumbernya).
- Anda sudah akan bisa lihat Pelatihan Online yang Anda beli di Kursus tersedia. Untuk memulainya, Anda tinggal langsung klik di judul pelatihan tersebut untuk memulai pelatihan. Lalu klik di KONTEN untuk memulai satu persatu babnya secara berurutan.
