PERHATIAN!
- Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
- Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
- Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).
- Kursus yang sudah dibeli/sudah melakukan pembayaran melalui Prakerja atau pembayaran lainnya tidak dapat dibatalkan dan/atau direfund.
Deskripsi:
Menjalankan sebuah bisnis ataupun usaha produk jasa ataupun barang akan membutuhkan layanan pelanggan (customer service) sebagai gerbang utama interaksi dengan pelanggan/konsumen. Layanan pelanggan sebuah usaha akan menjadi pintu komunikasi pertama perusahaan dengan pelanggan/konsumen. Semakin baik layanan pelanggan yang diberikan oleh perusahaan akan berdampak baik pada kesan atau pengalaman pelanggan. Baik buruknya pengalaman pelanggan tersebut terhadap sebuah perusahaan akan berdampak pada loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan atau keputusan pelanggan untuk tidak berpindah ke perusahaan lain dapat diperoleh dengan salah satunya meningkatkan fasilitas layanan pelanggan. Untuk itu, demi kelancaran perjalanan sebuah perusahaan, layanan pelanggan (customer service) adalah aspek yang harus terus ditingkatkan kompetensi dan capaiannya.
Di kelas ini, kamu akan mempelajari apa itu layanan pelanggan sebuah perusahaan. Kamu juga akan mempelajari bagaimana cara memberikan pelayanan terbaik dan kompetensi atau keahlian apa saja yang harus dimiliki untuk menjadi seorang layanan pelanggan. Selain itu, kamu juga akan mempelajari perihal aspek pengalaman pelanggan (customer experience) sebagai salah satu aspek penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Dengan memperhatikan pengalaman pelanggan, kamu juga harus mempelajari bagaimana dokumentasi dari pengalaman pelanggan tersebut untuk mengukur ketercapaiannya. Tenang aja, dalam kelas ini kamu juga akan mempelajari perihal dokumentasi pengalaman pelanggan tersebut. Yuk ikut kelas ini!
Tujuan Umum:
Peserta mampu menerapkan 55% aspek esensial dalam layanan pelanggan sesuai SKKNI Managemen Hubungan Pelanggan saat mengerjakan tugas praktik mandiri.
Tujuan Khusus:
- Peserta mampu memahami pentingnya layanan pelanggan
- Peserta mampu memahami sudut pandang pelanggan
- Peserta mampu memahami strategi pelayanan terbaik
- Peserta mampu memahami cara komunikasi efektif dengan pelanggan dan internal perusahaan
- Peserta mampu memahami cara berpikir analitis untuk menyelesaikan masalah
- Peserta mampu mengidentifikasi perbedaan customer service dengan customer experience
- Peserta mampu mengetahui konsep dasar dari customer experience
- Peserta mampu mengetahui maksud dari dokumentasi pengalaman pelanggan (customer experience)
- Peserta mampu mengetahui dampak penerapan dokumetasi pengalaman pelanggan
- Peserta mampu menerapkan prinsip dasar berpikir analitis
- Peserta mampu menganggulangi hambatan berpikir analitis
- Peserta mampu menerapkan hasil dokumentasi pengalaman pelanggan
- Peserta mampu menunjukkan sikap emosi positif saat berkomunikasi
Aspek Kompetensi:
Pengetahuan (Knowledge):
- Menjelaskan Pengertian Pelayanan Pelanggan
- Pentingnya Pelayanan Terbaik (4:24-6:32)
- 4 Strategi Pelayanan Terbaik (0:11-6:05)
- PDF Rangkuman - Belajar Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Menjadi Layanan Pelanggan (Customer Service) (Hal 1-6)
- Menjelaskan Sudut Pandang Pelanggan (Customer)
- Tipe-Tipe Pelanggan (0:55-6:37)
- Proses Interaksi Pelanggan dengan Pelayanan (2:53-4:29)
- Teknik Memahami Keinginan Pelanggan (0:11-4:54)
- PDF Rangkuman - Belajar Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Menjadi Layanan Pelanggan (Customer Service) (Hal 2-3)
- Menguraikan Cara Berinteraksi dengan Pelanggan
- Proses Interaksi Pelanggan dengan Pelayanan (0:10-5:58)
- Momen Paling Berkesan Bagi Pelanggan (0:11-7:21)
- Teknik Meningkatkan Rasa Senang Pelanggan (0:32-6:37)
- Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (0:40-4:36)
- Menghadapi Ekspektasi Pelanggan (0:11-9:33)
- Menjelaskan strategi komunikasi dan negosiasi
- Komunikasi dalam Layanan Pelanggan (0:44-2:53)
- Pentingnya Berkomunikasi yang Baik (0:05-2:10)
- Sikap dalam Berkomunikasi (0:05-8:25)
- Sikap dalam Menyampaikan Pesan (0:06-9:23)
- Kemampuan Berkomunikasi Internal yang Efektif (0:22-9:28)
- Kemampuan Berkomunikasi Eksternal yang Efektif (0:20-6:40)
- Hambatan dalam Proses Komunikasi (0:10-5:38)
- Cara Mengatasi Hambatan Komunikasi (0:10-5:44)
- Negosiasi dalam Berkomunikasi (0:10-9:35)
- Cara Menggunakan emosi dalam berkomunikasi (0:30-5:37)
- PDF Tujuan dan Sikap Berkomunikasi (Hal 1-5)
- PDF Kemampuan Berkomunikasi yang Efektif (Hal 1-5)
- PDF Rangkuman - Belajar Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Menjadi Layanan Pelanggan (Customer Service) (Hal 6-11)
- Menjelaskan pentingnya berpikir analitis
- Pentingnya Berpikir Analitis di Tempat Kerja (0:11-3:18)
- Berpikir Logis VS Berpikir Analitis (0:10-6:05)
- Berpikir Analitis VS Berpikir Kritis (0:11-3:30)
- Cakupan Berpikir Analitis (0:11-4:16)
- Tahapan dalam Berpikir Analitis (0:11-2:42)
- PDF Macam-Macam Cara Berpikir (Hal 1-2)
- Berpikir Linear VS Lateral (Hal 1-2)
- PDF Rangkuman - Belajar Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Menjadi Layanan Pelanggan (Customer Service) (Hal 12-16)
- Mengidentifikasi customer service dan customer experience
- Layanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan (0:11-8:52)
- Lingkup Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan (0:10-7:31)
- PDF Rangkuman - Belajar Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Menjadi Layanan Pelanggan (Customer Service) (Hal 16-17)
- Merincikan profil customer experience
- Pengertian Customer Experience (0:10-7:23)
- Tujuan Customer Experience (0:10-4:52)
- Kesalahan Customer Service (0:10-6:50)
- Cara untuk Menjadi Customer Focus (0:11-4:10)
- Peran Customer Service dalam Pengalaman Pelanggan (0:11-3:24)
- Urgensi Customer Experience (0:10-9:17)
- PDF Rangkuman - Belajar Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Menjadi Layanan Pelanggan (Customer Service) (Hal 17-18)
- Mengidentifikasi pola dokumentasi pengalaman pelanggan
- Dokumentasi Pengalaman Pelanggan (0:49-8:17)
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Lampau) (0:12-2:01)
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Sekarang) (0:11-2;25)
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Potensial) (0:10-1:44)
- Customer Satisfaction Score (0:11-4:55)
- Customer Effort Score & Net Promoter Score (0:10-2:49)
- Pengaruh Dokumentasi Pengalaman Pelanggan (0:10-4:46)
- Dampak Penerapan Pengolahan Dokumentasi (0:10-3:05)
- PDF Rangkuman - Belajar Membangun Loyalitas Pelanggan untuk Menjadi Layanan Pelanggan (Customer Service) (Hal 19-21)
Keterampilan (Skill):
- Menerapkan cara membangun keakraban dan ekspektasi pelanggan
- 4 Strategi Pelayanan Terbaik (3:30-4:00)
- Teknik Membangun Keakraban dengan Pelanggan (0:11-8:15)
- PDF Membangun Keakraban dan Rasa Senang Pelanggan (Hal 1- 3)
- PDF Teknik Memahami Keinginan Pelanggan (Hal 1)
- PDF Menghadapi Ekspektasi Pelanggan (Hal 1-3)
- Menerapkan cara berpikir analitis
- PDF Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (Hal 1-4)
- Pentingnya Berpikir Analitis di Tempat Kerja (0:43-1:53)
- Pemecahan Masalah dalam Layanan Pelanggan (0:30-3:53)
- Berpikir Logis VS Berpikir Analitis (1:42-3:12)
- Berpikir Analitis VS Berpikir Kritis (3:30-5:28)
- Karakteristik Berpikir Analitis dan Penerapannya (0:11-4:49)
- Cakupan Berpikir Analitis (1:33-2:01, 3:00-3:50)
- Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah (0:19-3:50)
- Contoh Kasus (0:30-6:11)
- Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis (0:27-3:57)
- PDF Macam-Macam Cara Berpikir (Hal 3-4)
- PDF Berpikir Seperti Sherlock Holmes (Hal 1-4)
- PDF Riddle (Hal 1-3)
- Menerapkan cara mengantisipasi kesalahan berpikir analitis
- Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis (0:26-3:35)
- Hambatan Dalam Berpikir Analitis (0:11-5:07)
- Melakukan dokumentasi pengalaman pelanggan
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Lampau) (2:02-3:19)
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Sekarang) (2:35-4:02)
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Potensial) (1;51-5:33)
- Customer Satisfaction Score (5:02-6:48)
- Customer Effort Score & Net Promoter Score (2:52-5:03)
- Langkah Pengolahan Dokumentasi (0:10-6:47)
- Monitoring Hasil Pengolahan Dokumentasi (0:10-7:56)
Sikap (Attitude):
- Menunjukkan empati terhadap pelanggan
- Pentingnya Pelayanan Terbaik (1:08-1:43)
- Tipe-Tipe Pelanggan (4:37-6:36)
- Momen Paling Berkesan Bagi Pelanggan (3:04-6:50)
- Teknik Membangun Keakraban dengan Pelanggan (1:36-6:16)
- Teknik Memahami Keinginan Pelanggan (2:15-3:50)
- Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (4:37-6:03)
- Kebutuhan Emosional Pelanggan (0:06-5:06)
- Contoh Pelayanan Ekstra (0:06-3:39)
- Cara Berempati Kepada Pelanggan (0:11-5:23)
- Memonitor Masalah Pelanggan (0:27-3:19)
- Rasa Kepemilikan Masalah Pelanggan (0:06-8:50)
- Layanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan (3:43-7:02)
- Lingkup Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan (1:25-5:18)
- Peran Customer Service dalam Pengalaman Pelanggan (3:26-5:35)
- Studi Kasus (0:14-7:37)
- PDF Berempati Dengan Masalah Pelanggan (Hal 1-3)
- Komunikatif ketika memberikan pelayanan kepada pelanggan
- Momen Paling Berkesan Bagi Pelanggan (0:11-7:21)
- Teknik Meningkatkan Rasa Senang Pelanggan (0:32-6:37)
- Kemampuan Berkomunikasi Internal yang Efektif (2:17-9:14)
- Kemampuan Berkomunikasi Eksternal yang Efektif (1:45-6:40)
- Lingkup Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan (5:20-5:48)
- Hal yang Dibutuhkan Pelanggan (0:11-6:20)
Materi Pelatihan:
- Kelas Layanan Pelanggan (Customer Service) 0:20:15
- Pentingnya Layanan Pelanggan (video) 05:43
- Pentingnya Melakukan Pelayanan Terbaik (video) 06:53
- Tipe-Tipe Pelanggan (video) 07:39
- Sudut Pandang Customer 0:14:02
- Proses Interaksi Pelanggan dengan Pelayanan (video) 06:24
- Momen Paling Berkesan bagi Pelanggan (video) 07:38
- Pengenalan terhadap Pelayanan Terbaik 06:24
- Strategi Pelayanan Terbaik (video) 06:24
- Membangun Keakraban dengan Customer 0:19:52
- Teknik Membangun Keakraban dengan Pelanggan (video) 08:41
- Teknik Meningkatkan Rasa Senang Pelanggan (video) 07:11
- Membangun Keakraban dan Rasa Senang Pelanggan (file bacaan) 04:00
- Memahami Keinginan dan Kebutuhan Customer 0:20:43
- Teknik Memahami Keinginan Pelanggan (video) 05:13
- Teknik Memahami Keinginan Pelanggan (file bacaan) 01:00
- Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (video) 06:10
- Kebutuhan Emosional Pelanggan (video) 06:20
- Identifikasi Kebutuhan Pelanggan (file bacaan) 02:00
- Menghadapi Ekspektasi Customer 0:15:20
- Menghadapi Ekspektasi Pelanggan (video) 09:41
- Contoh Pelayanan Ekstra (video) 03:39
- Menghadapi Ekspektasi Pelanggan (file bacaan) 02:00
- Berempati terhadap Pelanggan 0:19:09
- Cara Berempati kepada Pelanggan (video) 05:42
- Memonitor Masalah Pelanggan (video) 03:27
- Rasa Kepemilikan Masalah Pelanggan (video) 09:00
- Berempati dengan Masalah Pelanggan (file bacaan) 01:00
- Kemampuan Pokok Layanan Pelanggan: Komunikasi 0:27:30
- Komunikasi dalam Layanan Pelanggan (video) 03:33
- Pentingnya Berkomunikasi yang Baik (video) 02:25
- Sikap dalam Berkomunikasi (video) 08:46
- Sikap dalam Menyampaikan Pesan (video) 09:46
- Tujuan dan Sikap Berkomunikasi (file bacaan) 03:00
- Cara Memiliki Kemampuan Komunikasi Efektif 0:19:59
- Kemampuan Berkomunikasi Internal yang Efektif (video) 09:55
- Kemampuan Berkomunikasi Eksternal yang Efektif (video) 07:04
- Kemampuan Berkomunikasi yang Efektif (file bacaan) 03:00
- Hambatan dalam Proses Komunikasi 0:11:52
- Hambatan dalam Proses Komunikasi (video) 05:52
- Cara Mengatasi Hambatan Komunikasi (video) 06:00
- Kemampuan Negosiasi dalam Berkomunikasi 0:09:56
- Negosiasi dalam Berkomunikasi (video) 09:56
- Peranan Emosi dalam Berkomunikasi 0:05:53
- Cara Menggunakan Emosi dalam Berkomunikasi (video) 05:53
- Kemampuan Pokok Layanan Pelanggan: Pemecahan Masalah 0:07:32
- Pemecahan Masalah dalam Layanan Pelanggan (video) 04:07
- Pentingnya Berpikir Analitis di Tempat Kerja (video) 03:25
- Macam-Macam Cara Berpikir 0:15:15
- Berpikir Logis VS Berpikir Analitis (video) 06:24
- Berpikir Analitis VS Berpikir Kritis (video) 05:51
- Macam-Macam Cara Berpikir (file bacaan) 03:00
- Kemampuan Berpikir Analitis 0:14:21
- Karakteristik Berpikir Analitis dan Penerapannya (video) 05:05
- Berpikir Linear VS Lateral (file bacaan) 01:00
- Cakupan Berpikir Analitis (video) 04:24
- Tahapan dalam Berpikir Analitis (video) 02:52
- Berpikir Seperti Sherlock Holmes (file bacaan) 01:00
- Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah 0:10:32
- Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah (video) 04:03
- Contoh Kasus (video) 06:29
- Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis 0:07:09
- Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis (video) 04:09
- Riddle (file bacaan) 03:00
- Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis 0:03:51
- Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis (video) 03:51
- Hambatan Dalam Berpikir Analitis 0:05:21
- Hambatan dalam Berpikir Analitis (video) 05:21
- Customer Service vs Customer Experience 0:16:41
- Layanan Pelanggan vs Pengalaman Pelanggan (video) 09:01
- Lingkup Layanan Pelanggan dan Pengalaman Pelanggan (video) 07:40
- Pengertian dan Tujuan Customer Experience 0:53:27
- Pengertian Customer Experience (video) 07:37
- Tujuan Customer Experience (video) 05:00
- Kesalahan Customer Service (video) 07:00
- Hal yang Dibutuhkan Pelanggan (video) 06:29
- Cara untuk Menjadi Customer Focus (video) 04:18
- Peran Customer Service dalam Pengalaman Pelanggan (video) 05:43
- Studi Kasus (video) 07:50
- Urgensi Customer Experience (video) 09:30
- Dokumentasi Pengalaman Pelanggan 0:57:17
- Dokumentasi Pengalaman Pelanggan (video) 08:25
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Lampau) (video) 03:33
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Sekarang) (video) 04:10
- Pola Pemerolehan Dokumentasi (Pola Potensial) (video) 05:41
- Customer Satisfaction Score (video) 06:56
- Customer Effort Score & Net Promoter Score (video) 05:12
- Langkah Pengolahan Dokumentasi (video) 07:00
- Monitoring Hasil Pengolahan Dokumentasi (video) 08:05
- Pengaruh Dokumentasi Pengalaman Pelanggan (video) 05:00
- Dampak Penerapan Pengolahan Dokumentasi (video) 03:15
- Rangkuman 0:10:00
- Rangkuman Materi Kelas (file bacaan) 10:00
Target Peserta:
- Lulusan SMA/SMK sederajat
- Masyarakat umum yang tertarik di bidang layanan pelanggan (customer service)
- Masyarakat umum yang ingin berkarir di bidang layanan pelanggan (customer service)
- Memiliki laptop/komputer dengan koneksi internet yang stabil untuk mengakses materi online
Durasi:
| Topik |
Durasi |
| Kelas Layanan Pelanggan (Customer Service) |
20 menit |
| Sudut Pandang Customer |
14 menit |
| Pengenalan terhadap Pelayanan Terbaik |
6 menit |
| Membangun Keakraban dengan Customer |
20 menit |
| Memahami Keinginan dan Kebutuhan Customer |
21 menit |
| Menghadapi Ekspektasi Customer |
15 menit |
| Berempati terhadap Pelanggan |
19 menit |
| Kemampuan Pokok Layanan Pelanggan: Komunikasi |
27 menit |
| Cara Memiliki Kemampuan Komunikasi Efektif |
20 menit |
| Hambatan dalam Proses Komunikasi |
12 menit |
| Kemampuan Negosiasi dalam Berkomunikasi |
10 menit |
| Peranan Emosi dalam Berkomunikasi |
6 menit |
| Kemampuan Pokok Layanan Pelanggan: Pemecahan Masalah |
8 menit |
| Macam-Macam Cara Berpikir |
15 menit |
| Kemampuan Berpikir Analitis |
14 menit |
| Berpikir Analitis untuk Penyelesaian Masalah |
11 menit |
| Cara Meningkatkan Kemampuan Berpikir Analitis |
7 menit |
| Kesalahan Umum pada Penerapan Berpikir Analitis |
4 menit |
| Hambatan Dalam Berpikir Analitis |
5 menit |
| Customer Service vs Customer Experience |
17 menit |
| Pengertian dan Tujuan Customer Experience |
53 menit |
| Dokumentasi Pengalaman Pelanggan |
57 menit |
| Dampak Penerapan Pengolahan Dokumentasi |
3 menit |
| Total Durasi |
392 menit |
Level:
Basic
Metode Pembelajaran:
Self Paced Learning: Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, studi kasus, dan simulasi
Metode Evaluasi:
- Pre Test
- Post Test
- Formative Test/Kuis
- Tugas Praktik
Jenis/Klasifikasi Sertifikat:
Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran akan mendapatkan Sertifikat Penyelesaian jika nilai akhir di bawah 60 dan akan mendapatkan Sertifikat Kompetensi Lulus jika nilai akhir di atas 60.
Sesi Konsultasi:
Tiap Jumat, jam 16.00-17.00 WIB
Apa Yang Perlu Kamu Persiapkan?
Kamu hanya perlu mempersiapkan laptop/notebook, tablet, atau smartphone dengan koneksi Internet.
Fitur:
- Digital content material: Peserta bisa mengakses material belajar digital selama nya
- Sertifikat penyelesaian: Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran yang dipersyaratkan dalam kursus online akan menerima Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion).
- Test akhir: tersedia
- Forum diskusi: tidak tersedia
- Online session: tersedia
- Offline meet-up: tidak tersedia
Cara Reedem Voucher:
- Kunjungi website www.skillacademy.com atau download Aplikasi Skill Academy di Play Store
- Pilih Masuk apabila sebelumnya sudah mendaftar akun Skill Academy atau pilih Daftar jika sebelumnya Anda belum pernah mendaftar akun Skill Academy
- Klik ""Tukarkan"" pada bagian penukaran voucher di homepage atau halaman prakerja
- Masukkan kode voucher yang sudah Anda dapatkan dari Pintaria lalu klik ""Gunakan Voucher""
- Setelah penukaran berhasil silakan klik ''Lihat Kelas'' atau cek pada bagian Kelas Saya untuk mengikuti kelasnya
- Selamat Anda dapat langsung mulai belajar dan mengikuti pelatihan di Skill Academy
