PERHATIAN!

1. Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
2. Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
3. Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).
4. Kursus yang sudah dibeli/sudah melakukan pembayaran melalui Prakerja atau pembayaran lainnya tidak dapat dibatalkan dan/atau direfund. Apabila mengalami kesulitan dapat menghubungi tim support kami di +62 812-8716-0055

Deskripsi:

Mengapa program ini penting untuk diikuti?

Customer Service merupakan pekerjaan yang mempunyai kedudukan sangat penting dalam suatu bisnis. Profesi ini adalah presentasi atau brand image dalam memberikan pelayanan yang prima dan berkualitas untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Maka, kesempatan berkarir di bidang tersebut sangat terbuka luas karena setiap perusahaan sangat membutuhkan kualitas Customer Service yang baik. Dengan mengikuti pelatihan ini, peserta dapat berkontribusi dan mengaplikasikan Customer Service Excellence untuk meningkatkan kualitas bisnis dari suatu perusahaan.

Apa tujuan dari program ini?

Dengan adanya pelatihan ini peserta dapat mengembangkan kompetensinya dalam hal melayani pelanggan dengan baik dan benar sesuai dengan prosedur yang berlaku. Seluruh aspek kompetensi seperti pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam program ini akan bermanfaat bagi peserta yang akan berkarir di bidang pelayanan pelanggan atau Customer Service.

Apa saja yang akan diajarkan melalui program ini?

Dalam pelatihan ini, peserta akan mempelajari materi yang berkaitan dengan pelayanan Customer Service. Materi tersebut di antaranya adalah memberikan layanan kepada pelanggan, mengelola layanan pelanggan, menangani konflik, memproses keluhan pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan dan menerapkan etika profesi. Peserta juga akan mempelajari aspek-aspek penting sebagai Customer Service, seperti kemampuan berkomunikasi yang baik untuk menghasilkan pelayanan yang berkualitas.

Apa jenis pekerjaan yang relevan dengan program ini?

Lapangan kerja yang tersedia untuk bidang pelayanan pelanggan masih sangat luas sekali seperti contohnya bagian Customer Service (Call Center), Customer Service (Frontliner). Bahkan jenjang karir sangat memungkinkan untuk berada di level Back Office, Marketing Staff, Relationship Manager ataupun kepala cabang. 

Tujuan Umum:

Peserta mampu mengaplikasikan prinsip, prosedur dan sikap profesional dalam melayani tamu dengan Service Excellence untuk Customer Service sesuai standar nasional (SKKNI) dan prosedur yang berlaku.

Tujuan Khusus:

• Peserta mampu menjelaskan konsep dan prinsip dasar pelayanan prima
• Peserta mampu menjelaskan unsur-unsur dan kualitas dari pelayanan prima serta cara melakukan pelayanan yang efektif dan efisien
• Peserta mampu mengidentifikasi kebutuhan pelayanan sesuai SOP
• Peserta mampu menangani keluhan pelanggan sesuai prosedur organisasi
• Peserta mampu berkomunikasi dengan baik dan benar sesuai SOP dalam melakukan pelayanan pelanggan
• Peserta mampu mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan tingkat kepuasan pelanggan
• Peserta mampu memahami standar pelayanan pelanggan dan cara mengelola layanan pelanggan berkualitas
• Peserta mampu mengidentifikasi serta melakukan pendekatan terhadap penyebab konflik
• Peserta mampu melakukan kolaborasi dan menemukan solusi untuk menghindari kesalahpahaman atau kegagalan komunikasi
• Peserta mampu menyelesaikan konflik berdasarkan pendekatan dan cara sesuai dengan prosedur yang berlaku
• Peserta mampu menjelaskan prinsip-prinsip kerjasama dengan kolega dan pelanggan
• Peserta mampu mengidentifikasi penyebab dan menangani keluhan pelanggan dengan cara dan sikap sesuai prosedur yang berlaku
• Peserta mampu menjelaskan proses pelayanan kebutuhan pelanggan serta teknik-teknik berkomunikasi
• Peserta mampu memberikan saran yang membangun, promosi maupun merancang strategi untuk meningkatkan pelayanan
• Peserta mampu menjelaskan prosedur penanganan yang sulit dan keluhan dari pelanggan sesuai SOP
• Peserta mampu menjelaskan format serta cara pembuatan evaluasi dan laporan pelayanan
• Peserta mampu mengevaluasi pelayanan yang berulang digunakan untuk kepuasan pelanggan
• Peserta mampu melayani dan memenuhi kebutuhan pelanggan dengan ramah, tepat dan cepat sesuai dengan prosedur yang berlaku
• Peserta mampu menjelaskan hal-hal yang dapat dilakukan dalam melindungi kepentingan pelanggan
• Peserta mampu melayani pelanggan dengan standar kinerja yang berkualitas sesuai dengan etika profesi yang berlaku

Aspek Kompetensi: 

Pengetahuan (Knowledge)

• Topik: Memberikan Layanan Kepada Pelanggan
  1. Konsep dan prinsip pelayanan prima
  2. Unsur-unsur kualitas pelayanan prima
• Topik: Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas
  1. Macam-macam kebutuhan pelanggan
  2. Standar pelayanan pelanggan
• Topik: Menangani Konflik
  1. Penyebab-penyebab konflik
  2. Pendekatan terhadap penyebab konflik
• Topik: Memproses Keluhan Pelanggan
  1. Prinsip-prinsip kerja sama dengan kolega dan pelanggan
  2. Penyebab keluhan pelanggan 
  3. Cara menindaklanjuti keluhan pelanggan
• Topik: Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
  1. Proses pelayanan pelanggan
  2. Teknik-teknik berkomunikasi
  3. Saran untuk meningkatkan pelayanan
  4. Promosi untuk meningkatkan pelayanan
  5. Strategi pelayanan
  6. SOP mengatasi keluhan pelanggan
• Topik: Menerapkan Etika Profesi
  1. Hal-hal yang dapat dilakukan dalam melindungi kepentingan pelanggan 
  2. Proses pelayanan yang berkualitas
  3. Standar kualitas kerja

Keterampilan (Skill)

• Topik: Memberikan Layanan Kepada Pelanggan
  1. Mengidentifikasi kebutuhan pelayanan sesuai SOP
  2. Menangani keluhan pelanggan sesuai prosedur organisasi
• Topik: Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas
  1. Mengidentifikasi kebutuhan, harapan dan tingkat kepuasan pelanggan 
• Topik: Menangani Konflik
  1. Mengidentifikasi penyebab konflik
  2. Melakukan kolaborasi
  3. Menemukan solusi untuk menghindari kesalahpahaman atau kegagalan komunikasi
• Topik: Memproses Keluhan Pelanggan
  1. Mengidentifikasi penyebab keluhan pelanggan
  2. Mengidentifikasi hambatan komunikasi terhadap kolega/pelanggan 
  3. Menindaklanjuti keluhan pelanggan
• Topik: Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
  1. Memberikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan
  2. Memberikan saran yang membangun untuk meningkatkan pelayanan
  3. Melakukan promosi untuk meningkatkan pelayanan
  4. Merancang strategi pelayanan
  5. Mengatasi pelanggan yang sulit dan keluhan dari pelanggan sesuai SOP
• Topik: Menerapkan Etika Profesi
  1. Mengevaluasi pelayanan yang berulang digunakan untuk kepuasan pelanggan 
  2. Mengidentifikasi hal-hal yang dapat dilakukan dalam melindungi kepentingan pelanggan
  3. Memberikan proses pelayanan yang berkualitas

Sikap (Attitude)

• Topik: Memberikan Layanan Kepada Pelanggan, Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas, Menangani Konflik, Memenuhi Kebutuhan Pelanggan, Memproses Keluhan Planggan
  1. Komunikatif
  2. Responsif
• Topik: Menangani Kebutuhan Pelanggan, Memproses Keluhan Pelanggan
  1. Empati
• Topik: Menerapkan Etika Profesi
  1. Sopan
• Disiplin

Materi Pelatihan:

• TOPIK 1: Memberikan Layanan Kepada Pelanggan 132 Minutes 10 Seconds
  1. Konsep Pelayanan 3:56
  2. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima Bagian 1 8:53
  3. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima Bagian 2 4:4
  4. Prinsip-prinsip Pelayanan Prima Bagian 3 6:05
  5. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima Diterapkan Bagian 1 7:27
  6. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima Diterapkan Bagian 2 7:29
  7. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima Diterapkan Bagian 3 9:30
  8. Unsur-unsur Kualitas Pelayanan Prima Diterapkan Bagian 4 8:05
  9. Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Secara Efektif dan Efisien Bagian 1 8:03
  10. Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Secara Efektif dan Efisien Bagian 2 7:59
  11. Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan Secara Efektif dan Efisien Bagian 3 5:42
  12. Cara Identifikasi Kebutuhan Pelayanan Sesuai SOP Bagian 1 4:06
  13. Cara Identifikasi Kebutuhan Pelayanan Sesuai SOP Bagian 2 7:38
  14. Cara Menangani Keluhan Pelanggan Sesuai Prosedur Organisasi 9:23
  15. Bahasa dan Sikap yang Baik Sesuai SOP dan Demonstrasi Memberikan Layanan Kepada Pelanggan (Bagian 1) 9:29
  16. Bahasa dan Sikap yang Baik Sesuai SOP dan Demonstrasi Memberikan Layanan Kepada Pelanggan (Bagian 2) 5:47
  17. Studi Kasus: Memberikan Layanan Kepada Pelanggan Bagian 1 8:45
  18. Studi Kasus: Memberikan Layanan Kepada Pelanggan Bagian 2 9:08
• TOPIK 2: Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas 41 Minutes 58 Seconds
  1. Cara Identifikasi Kebutuhan, Harapan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Bagian 1) 5:50
  2. Cara Identifikasi Kebutuhan, Harapan dan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Bagian 2) 5:24
  3. Standar Pelayanan Pelanggan (Bagian 1) 6:22
  4. Standar Pelayanan Pelanggan (Bagian 2) 6:47
  5. Standar Pelayanan Pelanggan (Bagian 3) 7:42
  6. Studi Kasus: Mengelola Layanan Pelanggan Berkualitas 9:53
• TOPIK 3: Menangani Konflik 33 Minutes 10 Seconds
  1. Identifikasi Penyebab konflik 6:58
  2. Cara Melakukan Kolaborasi 7:57
  3. Cara Menemukan Solusi Untuk Menghindari Kesalahpahaman Atau Kegagalan Komunikasi 6:32
  4. Demonstrasi Menyelesaikan Konflik 2:25
  5. Studi Kasus: Menangani Konflik 9:18
• TOPIK 4: Memproses Keluhan Pelanggan 87 Minutes 50 Seconds
  1. Prinsip-prinsip Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan (Bagian 1) 5:20
  2. Prinsip-prinsip Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan (Bagian 2) 8:07
  3. Prinsip-prinsip Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan (Bagian 3) 9:10
  4. Prinsip-prinsip Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan (Bagian 4) 8:24
  5. Prinsip-prinsip Kerjasama Dengan Kolega dan Pelanggan (Bagian 5) 6:02
  6. Identifikasi Penyebab Keluhan Pelanggan (Bagian 1) 7:04
  7. Identifikasi Penyebab Keluhan Pelanggan (Bagian 2) 4:57
  8. Sikap dalam Berkomunikasi 5:46
  9. Cara Menemukan Hambatan Komunikasi Terhadap Kolega/Pelanggan 4:25
  10. Identifikasi Penyebab Keluhan Pelanggan 7:03
  11. Cara & Sikap Menindaklanjuti Keluhan Pelanggan (Bagian 1) 4:34
  12. Cara & Sikap Menindaklanjuti Keluhan Pelanggan (Bagian 2) 7:02
  13. Demonstrasi Menanggapi Keluhan Pelanggan 4:04
  14. Studi Kasus: Memproses Keluhan Pelanggan 9:56
• TOPIK 5: Memenuhi Kebutuhan Pelanggan 78 Minutes 39 Seconds
  1. Proses Memberikan Pelayanan Sesuai Kebutuhan Pelanggan (Bagian 1) 8:25
  2. Proses Memberikan Pelayanan Sesuai Kebutuhan Pelanggan (Bagian 2) 6:19
  3. Teknik-teknik Berkomunikasi 5:55
  4. Memberikan Saran yang Membangun untuk Meningkatkan Pelayanan (Bagian 1) 6:02
  5. Memberikan Saran yang Membangun untuk Meningkatkan Pelayanan (Bagian 2) 5:36
  6. Promosi yang Dilakukan Untuk Meningkatkan Pelayanan (Bagian 1) 7:41
  7. Promosi yang Dilakukan Untuk Meningkatkan Pelayanan (Bagian 2) 5:11
  8. Promosi yang Dilakukan Untuk Meningkatkan Pelayanan (Bagian 3) 7:30
  9. Merancang Strategi Pelayanan 5:13
  10. Prosedur Mengatasi Pelanggan yang Sulit dan Keluhan dari Pelanggan Sesuai SOP. 4:05
  11. Format dan Cara Pembuatan Evaluasi dan Laporan Pelayanan Bagian 1 8:27
  12. Format dan Cara Pembuatan Evaluasi dan Laporan Pelayanan Bagian 2 5:52
  13. Sikap Berorientasi Pada Kebutuhan Pelanggan 4:20
  14. Studi kasus : Percakapan yang Salah dan Pembenaranya 3:30
• TOPIK 6: Menerapkan Etika Profesi 20 Minutes 33 Seconds
  1. Hal-hal yang Dapat Dilakukan Dalam Melindungi Kepentingan Pelanggan & Proses pelayanan yang berkualitas 6:57
  2. Proses Pelayanan yang Berkualitas & Standar Kualitas Kinerja 4:00
  3. Studi Kasus: Menerapkan Etika Profesi 9:36

Target Peserta:

• Pendidikan minimal SMA/SMK atau sederajat
• Memiliki smartphone/laptop dan jaringan internet. 
• Memiliki latar belakang pekerjaan bidang pelayanan pelanggan tingkat dasar

Fasilitas:

Test akhir/Ujian akhir; Sertifikat penyelesaian; Forum diskusi; Webinar/live session.

Durasi:

Level:

Basic

Metode Pembelajaran:

Self Paced Learning: Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, handout, dan demonstrasi.

Metode Evaluasi:

1. Pre Test
2. Post Test
3. Formative Test/Kuis
4. Tugas Praktik

Jenis/Klasifikasi Sertifikat:

Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran akan mendapatkan Sertifikat Penyelesaian jika nilai akhir di bawah 60 dan akan mendapatkan Sertifikat Kompetensi Lulus jika nilai akhir di atas 60.  

Sesi Konsultasi:

Setiap Hari Jumat 10.00 - 11.00

Apa Yang Perlu Kamu Persiapkan?

Kamu hanya perlu mempersiapkan laptop/notebook, tablet, atau smartphone dengan koneksi Internet.

Fitur 

• Digital content material: Peserta bisa mengakses material belajar digital
• Sertifikat penyelesaian: Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran yang dipersyaratkan dalam kursus online akan menerima Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion).
• Test akhir: tersedia
• Forum diskusi: tidak tersedia
• Online session: tersedia
• Offline meet-up: tidak tersedia 

Cara Reedem Voucher:

1. Masuk ke link web https://upskill.cakap.com/tukar-kode-belajar
2. Registrasikan dirimu
3. Masukan kode belajar dari pembelian kamu
4. Klik tombol "Tukar Kode"

Atau

1. Download aplikasi pada link https://bit.ly/CakapPintaria
2. Lakukan registrasi dengan mengisi data kamu
3. Jika sudah masuk ke aplikasi, masukan kode voucher dan klik "redeem"

Syarat dan Ketentuan:

1. Voucher tidak dapat digabungkan dengan promosi lainnya
2. Voucher hanya dapat digunakan 1x per user
3. Voucher bersifat non-refundable atau tidak dapat diuangkan
4. Apabila mengalami kesulitan dapat menghubungi tim support kami di +6281287160055