prakerja

Melayani Pelanggan bagi Pelayan Toko

Tentang Kursus

PERHATIAN!

  1. Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
  2. Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
  3. Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).
  4. Kursus yang sudah dibeli/sudah melakukan pembayaran melalui Prakerja atau pembayaran lainnya tidak dapat dibatalkan dan/atau direfund.

 

Deskripsi:

Sebagai pelayan toko, kemampuan layanan pelanggan amat sangat penting. Layanan pelanggan merupakan kunci sukses untuk mendatangkan pelanggan terus-menerus. Apabila kita memberikan layanan yang buruk kepada pelanggan kita, maka kerugian yang kita timbulkan ke perusahaan atau toko kita akan sangat besar. Pelatihan ini memberikan materi mengenai bagaimana memberikan layanan yang mendatangkan keuntungan bagi toko kita.

 

Tujuan Umum:

Tujuan umum dari kursus ini adalah peserta mampu memberikan layanan yang memuaskan pelanggan yang datang ke toko atau perusahaan mereka.

 

Tujuan Khusus:

  • Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan
  • Menjelaskan pentingnya mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan
  • Memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan
  • Menjelaskan teknik menangani pelanggan sulit
  • Mengeluarkan ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan

 

Aspek Kompetensi: 

Pengetahuan (Knowledge):

Pentingnya mematuhi penjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan

  • Materi: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya

Tanggapan yang tepat terhadap keluhan pelanggan

  • Materi: pemenuhan kebutuhan pelanggan

Teknik menangani pelanggan sulit

  • Materi: menangi pelanggan sulit

Ide-ide untuk aktif menjaga hubungan dengan pelanggan

  • Materi: apa yang dimaksud loyalitas pelanggan?

Keterampilan (Skill):

Mempraktikkan sikap mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan

  • Materi: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan

Memberikan tanggapan tepat terhadap keluhan pelanggan

  • Materi: menangani keluhan pelanggan

Membangun loyalitas pelanggan

  • Materi: cara membangun loyalitas pelanggan

Sikap (Attitude):

Empati

  • Materi: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan

Tekun 

  • Materi: fakta tentang pelayanan pelanggan

Solutif 

  • Materi: hal yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan

 

Materi Pelatihan:

1 Section 1: mendengarkan kebutuhan, mengklarifikasi harapan dan memahami kebutuhan pelanggan

  • Lecture 1: service orientation/layanan pelanggan bagi pelayan toko
  • Lecture 2: fakta tentang pelayanan pelanggan
  • Lecture 3: artikel: pelayanan pelanggan
  • Lecture 4: layanan pelanggan: dulu dan kini
  • Lecture 5: artikel: 4 kunci kepuasan pelanggan di Zaman Modern
  • Lecture 6: lembar belajar: refleksi perubahan yang terjadi
  • Lecture 7: lembar belajar: siapakah pelanggan anda
  • Lecture 8: Dampak layanan pelanggan unggul 
  • Lecture 9: artikel: pelayanan prima
  • Lecture 10: apakah maksudnya harapan pelanggan
  • Lecture 11: refleksi pengalaman sebagai pelanggan
  • Lecture 12: faktor pembentuk harapan pelanggan
  • Lecture 13: video: how to manage customer expectations 11 excellent tips
  • Lecture 14: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan
  • Lecture 15: hal yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan

2 Section 2: mematuhi perjanjian yang dibuat dan memenuhi kebutuhan pelanggan

  • Lecture 1: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya
  • Lecture 2: video: cepat melayani pembeli dengan aplikasi kasir portable
  • Lecture 3: taraf kepuasan pelanggan sebagai pelayan toko
  • Lecture 4: lembar belajar: mencapai tingkatan kebutuhan pelanggan yang lebih tinggi
  • Lecture 5: pemenuhan kebutuhan pelanggan
  • Lecture 6: langkah praktis melayani pembeli di toko
  • Lecture 7: video: melayani pelanggan dengan baik dan benar
  • Lecture 8: lembar belajar: kasus pemenuhan kebutuhan pelanggan

3 Section 3: memberikan tanggapan yang tepat terhadap keluhan, umpan balik, dan komentar pelanggan

  • Lecture 1: mengapa timbul keluhan pelanggan
  • Lecture 2: fakta tentang keluhan/komplain pelanggan
  • Lecture 3: artikel: service recovery
  • Lecture 4: pemulihan layanan
  • Lecture 5: video: the best service recovery story
  • Lecture 6: lembar belajar: menangani keluhan pelanggan
  • Lecture 7: video: 8 steps to effective complaints handling

4 Section 4: menangani pelanggan sulit

  • Lecture 1: pelanggan sulit dan dampaknya
  • Lecture 2: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 1)
  • Lecture 3: artikel: menghadapi keluhan pelanggan secara profesional
  • Lecture 4: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 2)
  • Lecture 5: jenis pelanggan sulit (part 1)
  • Lecture 6: artikel: mengenal 6 tipe pelanggan sulit
  • Lecture 7: jenis pelanggan sulit (part 2)
  • Lecture 8: menangani pelanggan sulit (part 1)
  • Lecture 9: artikel: 8 strategi pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan yang marah
  • Lecture 10: video: cara menghadapi pembeli yang cerewet dan marah
  • Lecture 11: menangani pelanggan sulit (part 2)
  • Lecture 12: lembar belajar: refleksi kalimat yang sering diucapkan
  • Lecture 13: contoh menangani pelanggan sulit
  • Lecture 14: video: cara melayani pembeli yang mau berhutang
  • Lecture 15: tips mengantisipasi pelanggan menjadi sulit
  • Lecture 16: lembar belajar: studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif
  • Lecture 17: lembar belajar: (jawaban) studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif

5 Section 5: aktif menjaga hubungan dengan pelanggan

  • Lecture 1: apa yang dimaksud loyalitas pelanggan? 
  • Lecture 2: keuntungan mendapatkan loyalitas pelanggan
  • Lecture 3: tahapan loyalitas pelanggan
  • Lecture 4: jenis-jenis loyalitas pelanggan
  • Lecture 5: cara membangun loyalitas pelanggan (part 1)
  • Lecture 6: video: tips menjaga loyalitas pelanggan
  • Lecture 7: cara membangun loyalitas pelanggan (part 2)
  • Lecture 8: contoh customer loyalty program
  • Lecture 9: video: contoh loyalty program: my starbucks rewards
  • Lecture 10: mengukur layanan pelanggan
  • Lecture 11: artikel: metode pengukuran kepuasan pelanggan
  • Lecture 12: lembar belajar: survey kepuasan pelanggan
  • Lecture 13: tindak lanjut sebagai pelayan toko
  • Lecture 14: video: cara melayani pelanggan dengan baik
  • Lecture 15: lembar belajar: form tindak lanjut implementasi

 

Target Peserta:

  • SMA atau sederajat
  • Pelayan toko
  • Pemberi layanan yang bertemu langsung dengan pelanggan
  • Pemilik toko yang hendak meningkatkan layanan pelanggan tokonya

 

Durasi:

Topik Durasi
Lecture 1: service orientation/layanan pelanggan bagi pelayan toko 5 menit
Lecture 2: fakta tentang pelayanan pelanggan 2 menit
Lecture 3: artikel: pelayanan pelanggan 10 menit
Lecture 4: layanan pelanggan: dulu dan kini 6 menit
Lecture 5: artikel: 4 kunci kepuasan pelanggan di Zaman Modern 10 menit
Lecture 6: lembar belajar: refleksi perubahan yang terjadi 15 menit
Lecture 7: lembar belajar: siapakah pelanggan anda 30 menit
Lecture 8: Dampak layanan pelanggan unggul 4 menit
Lecture 9: artikel: pelayanan prima 10 menit
Lecture 10: apakah maksudnya harapan pelanggan 3 menit
Lecture 11: refleksi pengalaman sebagai pelanggan 15 menit
Lecture 12: faktor pembentuk harapan pelanggan 7 menit
Lecture 13: video: how to manage customer expectations 11 excellent tips 10 menit
Lecture 14: cara mendengarkan dan memahami kebutuhan 4 menit
Lecture 15: hal yang dilakukan untuk memenuhi harapan pelanggan 8 menit
Lecture 1: elemen layanan pelanggan dan pemenuhannya 8 menit
Lecture 2: video: cepat melayani pembeli dengan aplikasi kasir portable 5 menit
Lecture 3: taraf kepuasan pelanggan sebagai pelayan toko 4 menit
Lecture 4: lembar belajar: mencapai tingkatan kebutuhan pelanggan yang lebih tinggi 30 menit
Lecture 5: pemenuhan kebutuhan pelanggan 5 menit
Lecture 6: langkah praktis melayani pembeli di toko 6 menit
Lecture 7: video: melayani pelanggan dengan baik dan benar 2 menit
Lecture 8: lembar belajar: kasus pemenuhan kebutuhan pelanggan 30 menit
Lecture 1: mengapa timbul keluhan pelanggan 6 menit
Lecture 2: fakta tentang keluhan/komplain pelanggan 7 menit
Lecture 3: artikel: service recovery 10 menit
Lecture 4: pemulihan layanan 10 menit
Lecture 5: video: the best service recovery story 8 menit
Lecture 6: lembar belajar: menangani keluhan pelanggan 30 menit
Lecture 7: video: 8 steps to effective complaints handling 2 menit
Lecture 1: pelanggan sulit dan dampaknya 5 menit
Lecture 2: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 1) 5 menit
Lecture 3: artikel: menghadapi keluhan pelanggan secara profesional 10 menit
Lecture 4: prinsip dasar menghadapi pelanggan sulit (part 2) 4 menit
Lecture 5: jenis pelanggan sulit (part 1) 5 menit
Lecture 6: artikel: mengenal 6 tipe pelanggan sulit 10 menit
Lecture 7: jenis pelanggan sulit (part 2) 5 menit
Lecture 8: menangani pelanggan sulit (part 1) 6 menit
Lecture 9: artikel: 8 strategi pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan yang marah 10 menit
Lecture 10: video: cara menghadapi pembeli yang cerewet dan marah 5 menit
Lecture 11: menangani pelanggan sulit (part 2) 5 menit
Lecture 12: lembar belajar: refleksi kalimat yang sering diucapkan 15 menit
Lecture 13: contoh menangani pelanggan sulit 6 menit
Lecture 14: video: cara melayani pembeli yang mau berhutang 10 menit
Lecture 15: tips mengantisipasi pelanggan menjadi sulit 6 menit
Lecture 16: lembar belajar: studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif 20 menit
Lecture 17: lembar belajar: (jawaban) studi kasus mengganti kalimat negatif menjadi positif 10 menit
Lecture 1: apa yang dimaksud loyalitas pelanggan? 6 menit
Lecture 2: keuntungan mendapatkan loyalitas pelanggan 3 menit
Lecture 3: tahapan loyalitas pelanggan 4 menit
Lecture 4: jenis-jenis loyalitas pelanggan 5 menit
Lecture 5: cara membangun loyalitas pelanggan (part 1) 7 menit
Lecture 6: video: tips menjaga loyalitas pelanggan 3 menit
Lecture 7: cara membangun loyalitas pelanggan (part 2) 7 menit
Lecture 8: contoh customer loyalty program 8 8 menit
Lecture 9: video: contoh loyalty program: my starbucks rewards 1 menit
Lecture 10: mengukur layanan pelanggan 7 menit
Lecture 11: artikel: metode pengukuran kepuasan pelanggan 10 menit
Lecture 12: lembar belajar: survey kepuasan pelanggan 30 menit
Lecture 13: tindak lanjut sebagai pelayan toko 4 menit
Lecture 14: video: cara melayani pelanggan dengan baik 6 menit
Lecture 15: lembar belajar: form tindak lanjut implementasi 15 menit
   
Total Durasi 9 Jam

Level:

Basic 

 

Metode Pembelajaran:

Self paced learning : metode ajar yang digunakan adalah ceramah, peragaan dan demo tutorial

 

Metode Evaluasi:

  • Pre Test
  • Post Test
  • Formative Test
  • Tugas Praktik

 

Jenis/Klasifikasi Sertifikat:

Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran akan mendapatkan Sertifikat Penyelesaian jika nilai akhir di bawah 60 dan akan mendapatkan Sertifikat Kompetensi Lulus jika nilai akhir di atas 60.

 

Sesi Konsultasi:

Via Zoom Setiap Hari Kamis, Pukul 16.00 - 17.00 WIB

 

Apa Yang Perlu Kamu Persiapkan?

Kamu hanya perlu mempersiapkan laptop/notebooktablet, atau smartphone dengan koneksi Internet.

 

Cara Redeem Voucher:

  • Download aplikasi STUDiLMU for Business & Prakerja di Play Store / AppStore. Silakan Download Aplikasi STUDiLMU di Play Store (https://bit.ly/STUDiLMU-Android) atau App Store (https://bit.ly/STUDiLMU-iOS)
  • Buka aplikasi STUDiLMU, pilih PRAKERJA lalu pilih DAFTAR untuk penukaran voucher pertama kali. Masukan data-data yang diperlukan di sana.
  • Masukkan kode voucher yang sudah dibeli. Salin tempel/Copy paste langsung dari akun kakak di sana ke kode voucher yang kakak isi (sebaiknya jangan mengetik lagi, tapi langsung kopi dari sumbernya)
  • Anda sudah akan bisa lihat Pelatihan Online yang Kakak beli di “MY COURSES/KURSUS SAYA”. Untuk memulainya, Anda tinggal langsung klik di judul pelatihan tersebut untuk memulai pelatihan. Lalu klik di COURSE CONTENT untuk memulai satu persatu babnya secara berurutan.
  • Jika mengalami kendala redeem voucher mohon hubungi CS kami 081338387750.

Penyelenggara Kursus

STUDiLMU

STUDiLMU adalah anak perusahaan BusinessGrowth yang telah berpengalaman lebih dari 10 tahun di bidang pengembangan karyawan dan perusahaan. Kami telah berpengalaman dalam penyelenggaraan program-program training di kelas, workshop publik, seminar, konferensi, kelas-kelas training online, produksi video-video pembelajaran, pembuatan software LMS (learning management system), penyelenggaraan blended learning dan kelas virtual. Solusi pembelajaran end to end yang dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta dan kebutuhan perusahaan adalah merupakan salah satu keunggulan kami. 

STUDiLMU selalu berusaha memberikan yang terbaik sesuai misi kami: “Enlightening Indonesia”. 


Para Instruktur

Melayani Pelanggan bagi Pelayan Toko

oleh STUDiLMU,
KATEGORI Arts & design
KLASIFIKASI Training
METODE E-learning
DURASI 9 hours

HARGA

Rp700.000


Ulasan

4.9/5

275 Ulasan

  • 5
  • 4
  • 3
  • 2
  • 1

SH

Prakerja

SITI HAMIDAH

16 hours ago

Terimakasih pintaria

AA

Prakerja

ASMIRA

2 days ago

Pelatihan ini sangat membantuku, dan menambah ilmuku dalam melayani setiap pelanggan

RR

Prakerja

RIBUT

3 days ago

Penjelasan mudah dipahami

LL

Prakerja

LUXMAN

3 days ago

Penjelasan mudah dipahami

HH

Prakerja

HARWANTO

3 days ago

Sangat bagus dan bermanfaat bagi calon pekerja