PERHATIAN!

1. Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
2. Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
3. Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).
4. Kursus yang sudah dibeli/sudah dilakunan pembayaran melalui prakerja atau pembayaran lainnya tidak dapat dibatalkan dan/atau direfund.

Deskripsi: 

Mengapa program ini penting untuk diambil?

Indonesia memiliki daya tarik pariwisata yang luar biasa karena alam dan keragaman budaya yang masih asli dan terus dilestarikan. Hal ini tentu memengaruhi sektor pariwisata, terutama perhotelan. Dalam perhotelan, sebagian besar tamu yang menginap akan menghubungi pihak hotel untuk mencari informasi atau meminta pelayanan melalui telepon. Di sinilah Guest Service Center berperan untuk memberikan pelayanan kepada tamu. Hal ini membuktikan betapa pentingnya posisi Guest Service Center untuk menunjang kepuasan pelanggan. Dengan berkembangnya industri perhotelan yang terus meningkatkan pelayanannya, maka dibutuhkan Guest Service Center yang kompeten dalam melayani pelanggan melalui telepon. 

Dari adanya peluang tersebut, program ini menyiapkan para peserta untuk mempelajari pengetahuan, keterampilan, serta sikap yang dibutuhkan untuk menjadi seorang Guest Service Center yang mampu untuk melayani pelanggan melalui telepon. Dengan metode pengajaran berupa ceramah interaktif, demonstrasi, serta studi kasus yang diberikan oleh pemateri, peserta akan lebih mudah menyerap materi. Peserta pun juga bisa mengerjakan kuis di setiap topik yang telah diselesaikan guna mengukur sejauh mana materi telah diserap. Tugas praktik di akhir program juga membantu peserta untuk menerapkan keterampilan yang telah diajarkan dalam program ini.

Apa tujuan dari program ini?

Program ini bertujuan untuk mempelajari langkah-langkah menjadi Guest Service Center yang mampu untuk melayani pelanggan melalui telepon. Pengetahuan serta keterampilan yang didapatkan dari program ini bisa bermanfaat untuk memberikan dan menambah kompetensi bagi yang ingin memulai karier sebagai Guest Service Center atau meningkatkan kinerja bagi yang sudah berkarier sebagai Guest Service Center

Apa saja yang akan diajarkan melalui program ini?

Dalam program ini peserta akan memperoleh pengetahuan, keterampilan, dan sikap yang dibutuhkan untuk menjadi Guest Service Center yang mampu untuk melayani pelanggan melalui telepon. Peserta akan belajar tentang cara untuk melakukan komunikasi melalui telepon, melakukan percakapan singkat di telepon, menyajikan informasi, menulis pesan singkat, menangani situasi konflik, serta menyediakan pertolongan pertama. 

Apa jenis pekerjaan yang relevan dengan program ini?

Peserta dalam program ini akan mampu untuk menerapkan aspek pengetahuan, keterampilan, serta sikap dalam bidang pekerjaan untuk posisi sebagai Telepon Kantor, Call Centre Assistance, Communication Associate, At Your Service, dan Communication Host

Tujuan Umum:

Peserta mampu mengaplikasikan prinsip, prosedur dan sikap profesional dalam melayani pelanggan melalui telepon sebagai Guest Service Center dengan standar nasional (SKKNI bidang perhotelan) dan prosedur yang berlaku.

Tujuan Khusus:

• Peserta mampu menjelaskan tugas dan wewenang Guest Service Service 
• Peserta mampu menjelaskan media komunikasi yang digunakan untuk berkomunikasi dalam perhotelan
• Peserta mampu menjelaskan prinsip dan etika Guest Service Center dalam berkomunikasi dengan pelanggan hotel 
• Peserta mampu menyimpulkan pesan yang telah diterima melalui telepon untuk disampaikan pada pihak terkait 
• Peserta mampu mengemukakan pesan yang telah diterima pada pihak terkait 
• Peserta mampu menerapkan prosedur dalam menangani telepon yang bersifat mengancam maupun mencurigakan 
• Peserta mampu menunjukkan sikap waspada ketika mendapatkan telepon yang bersifat mengancam dan berbahaya
• Peserta mampu menggunakan kosakata dan ekspresi yang tepat untuk berbicara pada pelanggan hotel sesuai dengan SOP
• Peserta mampu menunjukkan sikap ramah dan sopan dalam melakukan percakapan di telepon dengan pelanggan hotel 
• Peserta mampu melakukan teknik bertanya yang tepat dan sesuai untuk memperoleh informasi dari pelanggan hotel
• Peserta mampu memproses pesan masuk dari berbagai sumber dengan baik dan benar 
• Peserta mampu menyeleksi berbagai pesan yang masuk melalui telepon
• Peserta mampu menyimpulkan pesan yang diterima dengan jelas, padat, dan terstruktur
• Peserta mampu menjelaskan struktur penulisan pesan singkat yang baik dan benar
• Peserta mampu membuat pesan singkat sesuai dengan struktur dan aturan yang ada
• Peserta mampu menjelaskan faktor penyebab konflik yang biasa terjadi 
• Peserta mampu mengidentifikasi penyebab dan faktor terjadinya konflik
• Peserta mampu merumuskan solusi untuk setiap konflik yang terjadi antara pelanggan dan pihak lainnya 
• Peserta mampu memproses keluhan pelanggan dengan baik dan benar sesuai dengan prosedur yang ada
• Peserta mampu menjelaskan prinsip-prinsip dasar pada pertolongan pertama 
• Peserta mampu menjelaskan tanda-tanda vital yang dialami oleh orang yang terkena cidera atau dalam situasi darurat
• Peserta mampu melakukan pertolongan pertama dalam situasi darurat sesuai dengan SOP yang ada

Aspek Kompetensi: 

Pengetahuan (Knowledge):  

1. Tugas dan wewenang Guest Service Center

2. Jenis-jenis media yang digunakan berkomunikasi oleh Guest Service Center 

3. Prinsip dan etika profesi Guest Service Center 

• Materi: Melakukan komunikasi melalui telepon 

4. Standar kosakata, ungkapan, dan kalimat yang baik dan benar sesuai SOP untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui telepon 

5. Pertanyaan yang tepat untuk menawarkan bantuan

6. Standar kosakata, ungkapan, dan kalimat yang digunakan untuk menutup percakapan di telepon

• Materi: Melakukan percakapan singkat di telepon 

7. Ciri-ciri informasi yang akurat 

8. Teknik bertanya yang tepat dan benar

9. Macam-macam sumber informasi

• Materi: Menyajikan informasi

10. Format penulisan pesan singkat 

• Materi: Menulis pesan singkat 

11. Faktor-faktor penyebab konflik 

12. Bentuk-bentuk solusi yang ditawarkan ketika terjadi konflik 

13. Macam-macam keluhan yang ada

14. Cara-cara mendokumentasikan keluhan 

• Materi: Menangani situasi konflik 

15. Prinsip dasar pertolongan pertama 

16. Tanda-tanda vital yang ada pada pasien situasi darurat

• Materi: Menyediakan pertolongan pertama

Keterampilan (Skill):

1. Menjawab telepon dengan cepat, jelas, dan sesuai dengan SOP

2. Menyimpulkan dan mencatat pesan singkat melalui telepon 

3. Mempromosikan produk dan layanan hotel kepada pelanggan

4. Menangani telepon yang bersifat mengancam dan membahayakan 

•  Materi: Melakukan komunikasi melalui telepon 

5. Melakukan percakapan dengan pelanggan hotel melalui telepon 

6. Mengonfirmasi informasi yang disampaikan pelanggan hotel melalui telepon

7. Menutup percakapan dan telepon dengan baik dan benar 

• Materi: Melakukan percakapan singkat di telepon 

8. Memproses informasi yang didapat melalui telepon dengan akurat dan jelas

• Materi: Menyajikan informasi

9. Menulis pesan singkat yang diperoleh melalui telepon 

• Materi: Menulis pesan singkat 

10. Mengidentifikasi penyebab situasi konflik 

11. Memberikan solusi ketika terjadi konflik 

12. Menangani keluhan pelanggan

• Materi: Menangani situasi konflik 

13. Memberikan pertolongan pertama pada saat situasi darurat sesuai dengan SOP yang berlaku

14. Membuat laporan situasi darurat yang telah terjadi dan ditangani

• Materi: Menyediakan pertolongan pertama

Sikap (Attitude):

Aspek Sikap: 

1. Waspada dan berhati-hati dalam menangani telepon yang bersifat mengancam dan berbahaya

• Materi: Melakukan komunikasi melalui telepon 

2. Komunikatif, ramah, dan sopan dalam melakukan percakapan dengan pelanggan hotel

• Materi: Melakukan komunikasi melalui telepon 
• Materi: Melakukan percakapan singkat di telepon 

3. Bertanggung jawab dan teliti terhadap informasi yang diperoleh 

• Materi: Menyajikan informasi
• Materi: Menulis pesan singkat 

4. Sabar dalam menangani konflik yang terjadi

• Materi: Menangani situasi konflik

Materi Pelatihan:

• TOPIK 1: Melakukan Komunikasi Melalui Telepon 100 Minutes 4 Seconds

1. Tentang Guest Service Center (Bagian 1) 7:10
2. Tentang Guest Service Center (Bagian 2) 6:40
3. Media Komunikasi dalam Perhotelan (Bagian 1) 5:36
4. Media Komunikasi dalam Perhotelan (Bagian 2) 5:50
5. Menjawab Telepon Secara Cepat, Jelas, dan Sesuai SOP & Demonstrasi 8:52
6. Prinsip dan Etika untuk Bantuan yang Bersahabat Kepada Penelepon (Bagian 1) 6:51
7. Prinsip dan Etika untuk Bantuan yang Bersahabat Kepada Penelepon (Bagian 2) 4:12
8. Mencatat Pesan Melalui Telepon (Bagian 1) 5:58
9. Mencatat Pesan Melalui Telepon (Bagian 2) 5:01
10. Promosi Produk dan Layanan Hotel dalam Panggilan Telepon 9:52
11. Demo: Promosi Produk dan Layanan Hotel dalam Panggilan Telepon 9:04
12. Menyampaikan Pesan pada Departemen yang Berhubungan 7:37
13. Prosedur Menangani Panggilan Telepon yang Bersifat Mengancam dan Mencurigakan Sesuai SOP 9:18
14. Pengalaman Menangani Panggilan Telepon 8:03

• TOPIK 2: Melakukan Percakapan Singkat di Telepon 65 Minutes 48 Seconds

1. Sikap Dasar yang Harus Dikembangkan 8:11
2. Formula Penggunaan Kalimat yang Baik dan Benar dalam Menelepon 8:15
3. Salam dan Contoh Ekspresi terhadap Telepon Masuk Sesuai SOP 8:04
4. Kategori dan Contoh Pertanyaan Patokan untuk Menawarkan Bantuan 7:06
5. Kosa Kata/Ekspresi yang Tepat untuk Percakapan Singkat di Telepon 7:45
6. Studi Kasus: Cara dan Contoh Ekspresi Meminta Konfirmasi Ulang dan Meminta Penjelasan 9:12
7. Contoh Ekspresi dan Cara Menutup Percakapan Secara Tepat 10:00
8. Manfaat Berkomunikasi Melalui Telepon 7:15

•  TOPIK 3: Menyajikan Informasi 62 Minutes 16 Seconds

1. Ciri Informasi Akurat 8:58
2. Teknik Bertanya untuk Memperoleh Informasi 9:58
3. Menentukan Sumber-Sumber Informasi yang Tepat (Bagian 1) 6:02
4. Menentukan Sumber-Sumber Informasi yang Tepat (Bagian 2) 5:15
5. Mencari dan Mengidentifikasi Informasi dengan Akurat 7:56
6. Meninjau dan Memilih Kembali Informasi yang Sesuai dengan Kebutuhan 7:36
7. Menyajikan Informasi secara Singkat dan Jelas (Terstruktur) 8:08
8. Manfaat dan Penerapan di Kegiatan Keseharian 8:23

• TOPIK 4: Menulis Pesan Singkat 26 Minutes 39 Seconds

1. Memahami dan Mengutip Maksud dari Percakapan Singkat 7:44
2. Struktur Penulisan Pesan Singkat yang Baik dan Benar (Bagian 1) 6:14
3. Struktur Penulisan Pesan Singkat yang Baik dan Benar (Bagian 2) 5:30
4. Penerapan dalam Kehidupan Sehari-Hari 7:11

• TOPIK 5: Menangani Situasi Konflik 75 Minutes 44 Seconds

1. Penyebab Konflik (Bagian 1) 5:38
2. Penyebab Konflik (Bagian 2) 5:36
3. Mengidentifikasi Situasi Konflik 7:58
4. Mencari dan Mengembangkan Solusi untuk Konflik 9:47
5. Keterampilan Berkomunikasi Efektif 6:50
6. Menangani Keluhan 8:07
7. Tindakan yang Tepat untuk Memecahkan Masalah Keluhan 9:58
8. Demo: Mengubah Keluhan Menjadi Kesempatan untuk Mendemonstrasikan Pelayanan Pelanggan Berkualitas 8:11
9. Mendokumentasikan Keluhan secara Akurat dan Jelas 6:04
10. Menangani Konflik 7:35

•  TOPIK 6: Menyediakan Pertolongan Pertama 60 Minutes 16 Seconds

1. Studi Kasus: Jenis-Jenis Situasi Darurat yang Biasa Terjadi 7:36
2. Prinsip-Prinsip Dasar Pertolongan Pertama 7:29
3. Tanda-Tanda Vital Pasien dalam Situasi Darurat 8:45
4. Memberikan Pertolongan Pertama Sesuai SOP 7:39
5. Demo: Memberikan Pertolongan Pertama Sesuai SOP 6:46
6. Menginformasikan Tentang Kondisi Korban 5:20
7. Laporan Keadaan Darurat Sesuai SOP 6:12
8. Manfaat Mempelajari P3K 5:38
9. Tugas Praktik Dan Cara Pengumpulan 4:51

Target Peserta:

Pelatihan ini dapat diikuti oleh peserta dengan kriteria: 

• Memiliki pendidikan minimal SMA/SMK
• Memiliki latar belakang pendidikan perhotelan tingkat dasar atau pernah bekerja di bidang perhotelan/pariwisata
• Memiliki akses internet dan komputer/telepon
• Memiliki minat untuk bekerja dalam bidang operator telepon

Durasi:

Metode Pembelajaran:

Self Paced Learning: Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, handout, dan demonstrasi.

Metode Evaluasi:

1. Pre Test
2. Post Test
3. Formative Test/Kuis
4. Tugas Praktik

Jenis/Klasifikasi Sertifikat:

Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran akan mendapatkan Sertifikat Penyelesaian jika nilai akhir di bawah 60 dan akan mendapatkan Sertifikat Kompetensi Lulus jika nilai akhir di atas 60.

Sesi Konsultasi:

Via LMS, Rabu 15.00-16.00 WIB

Apa Yang Perlu Kamu Persiapkan?

Kamu hanya perlu mempersiapkan laptop/notebook, tablet, atau smartphone dengan koneksi Internet

Fitur:

• Digital content material: Peserta bisa mengakses material belajar digital selama nya
• Sertifikat penyelesaian: Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran yang dipersyaratkan dalam kursus online akan menerima Sertifikat Penyelesaian (Certificate of Completion).
• Test akhir: tersedia
• Forum diskusi: tidak tersedia
• Online session: tersedia
• Offline meet-up: tidak tersedia 

Level: 

Basic

Cara Reedem Voucher:

1. Masuk ke link web https://upskill.cakap.com/tukar-kode-belajar
2. Registrasikan dirimu
3. Masukan kode belajar dari pembelian kamu
4. Klik tombol "Tukar Kode"

Atau

1. Download aplikasi pada link https://bit.ly/CakapPintaria
2. Lakukan registrasi dengan mengisi data kamu
3. Jika sudah masuk ke aplikasi, masukan kode voucher dan klik "redeem"

Syarat dan Ketentuan:

1. Voucher tidak dapat digabungkan dengan promosi lainnya
2. Voucher hanya dapat digunakan 1x per user
3. Voucher bersifat non-refundable atau tidak dapat diuangkan
4. Apabila mengalami kesulitan dapat menghubungi tim support kami di +6281287160055