PERHATIAN!

1. Kursus yang dibeli dengan menggunakan Kartu Prakerja tidak dapat dipindahtangankan dan hanya bisa diambil oleh pemegang Kartu Prakerja yang bersangkutan. Kursus yang dipindahtangankan dapat berakibat tidak dikeluarkannya sertifikat penyelesaian dan/atau tidak dibayarkannya insentif oleh Pemerintah.
2. Jika kamu pengguna Kartu Prakerja, harap gunakan nama, alamat email, dan nomor HP yang sama dengan yang kamu gunakan ketika mendaftar Kartu Prakerja.
3. Syarat Kelulusan: Mengakses semua materi belajar, menyelesaikan kuis di setiap perpindahan dari satu sesi/modul ke sesi/modul lainnya (minimum passing grade 80%) dan menyelesaikan tes akhir (minimum passing grade 60%).
4. Kursus yang sudah dibeli/sudah melakukan pembayaran melalui Prakerja atau pembayaran lainnya tidak dapat dibatalkan dan/atau direfund.

Deskripsi:

Dalam program pelatihan ini peserta akan fokus untuk mempelajari tentang cara memberi salam dan perkenalan kepada pelanggan, pelayanan pelanggan dengan prima, pengelolaan layanan pelanggan dengan berkualitas, proses keluhan pelanggan, pemenuhan kebutuhan pelanggan menggunakan bahasa Inggris, dan penerapan etika profesi customer service. Dengan mempelajari topik-topik tersebut peserta dapat meningkatkan atau menambah kompetensi dan keterampilan sebagai customer service berbahasa Inggris. 

Tujuan Umum:

Peserta mampu mengaplikasikan prinsip, prosedur, dan sikap profesional dalam menggunakan bahasa Inggris untuk melayani pelanggan dengan standar nasional (SKKNI Bidang Administrasi Profesional) dan prosedur yang berlaku.

Tujuan Khusus: 

• Peserta menunjukkan sikap komunikatif, ramah, jelas dan sopan dalam menyapa pelanggan sesuai situasi, melakukan perkenalan diri yang formal menggunakan bahasa Inggris.
• Peserta menunjukkan sikap ramah dan positif dalam memberikan impresi pertama pada pelanggan.
• Peserta mampu menjelaskan konsep, prinsip, dan unsur-unsur kualitas pelayanan prima.
• Peserta mampu menguraikan teknik cross selling dan menyebutkan berbagai strategi dalam berkomunikasi efektif dengan pelanggan.
• Peserta mampu menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP dan menerapkan strategi cara menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau jasa.
• Peserta mampu mempraktekkan cara berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan saran produk atau jasa yang tepat dan merumuskan keberhasilan customer service dalam menjaga kepercayaan konsumen dalam menangani keluhan produk atau jasa.
• Peserta menunjukkan sikap teliti dalam menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP 
• Peserta menunjukkan sikap komunikatif dan responsif dalam berkomunikasi efektif dengan pelanggan.
• Peserta mampu menjelaskan tata cara melakukan penjualan, menentukan kebutuhan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan dengan umpan balik dan menerapkan cara berkomunikasi untuk menggali pengalaman penggunaan produk atau jasa kepada pelanggan menggunakan bahasa Inggris.
• Peserta menunjukkan sikap detail dan komunikatif dalam menentukan kebutuhan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan dengan umpan balik dan menggali pengalaman penggunaan produk atau jasa kepada pelanggan menggunakan bahasa Inggris.
• Peserta mampu menjelaskan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan dan menyebutkan kata yang perlu digunakan dan dihindari dalam menangani keluhan pelanggan.
• Peserta mampu mengidentifikasi ketidakpuasan atau ketidaksesuaian produk atau jasa yang menjadi penyebab keluhan pelanggan dan mempraktekkan kata atau ungkapan yang perlu digunakan dan dihindari dalam menangani keluhan pelanggan.
• Peserta mampu menggunakan langkah-langkah strategis untuk berkomunikasi menindaklanjuti keluhan pelanggan dengan responsif dan menerapkan strategi time management yang efektif bagi customer service dalam menghadapi beban aduan.
• Peserta menunjukkan sikap terampil dalam mengaplikasikan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan.
• Peserta menunjukkan sikap selektif, responsif, dan komunikatif dalam memilih kata atau ungkapan yang perlu digunakan dan hindari dalam dalam berkomunikasi menangani keluhan pelanggan.
• Peserta mampu menjelaskan strategi pelayanan pelanggan yang prima.
• Peserta mampu melakukan evaluasi proses dan hasil pelayanan pelanggan dan menyebutkan langkah-langkah membuat perbaikan pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan.
• Peserta mampu menentukan pelayanan pelanggan sesuai prosedur, menyusun laporan pelayanan sesuai prosedur, dan memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi.
• Peserta menunjukkan sikap teliti dan cermat dalam mengevaluasi proses dan hasil pelayanan pelanggan.
• Peserta menunjukkan sikap terampil dan teliti dalam menyusun laporan pelayanan pelanggan sesuai prosedur dan memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi.
• Peserta mampu membandingkan berbagai jenis data penting yang harus dilindungi.
• Peserta menunjukkan sikap berhati-hati dalam mengelola informasi penting dan keamanan data pelanggan.

Aspek Kompetensi: 

Pengetahuan (Knowledge):

 1. Definisi, Urgensi, Lingkup Kerja, Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab, Peluang Karir dan Syarat menjadi Customer Service Berbahasa Asing

 2. Daftar Kemampuan dan Karakter yang Harus Dimiliki Customer Service serta Cara Melatihnya

 3. Berbagai Tantangan Profesi Customer Service Menggunakan Bahasa Inggris dan Cara Mengatasinya

Terdapat di materi: Mengenal Profesi Customer Service 

 4. Daftar Kosa Kata dan Ungkapan Greetings dan Introduction 

 5. Cara Memberikan Impresi Pertama yang Positif pada Pelanggan

 Terdapat di materi: Memberi Salam dan Melakukan Perkenalan kepada Pelanggan Menggunakan Bahasa Inggris

 6. Konsep dan Prinsip Dasar Pelayanan dan Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima

 7. Cara Identifikasi Kebutuhan Pelanggan sesuai SOP

 8. Teknik Cross Selling dan Berbagai Strategi Menjawab Pertanyaan Pelanggan tentang Produk dan Jasa

 9. Cara Berinteraksi dengan Pelanggan untuk Memberikan Saran Produk atau Jasa yang Tepat dan Cara untuk Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan

 Terdapat di materi: Melayani Pelanggan dengan Prima Menggunakan Bahasa Inggris

 10. Kebutuhan, Harapan, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Umpan Balik

 11. Tata Cara Melakukan Penjualan

Terdapat di materi: Mengelola Layanan Pelanggan dengan Berkualitas Menggunakan Bahasa Inggris

 12. Ketidakpuasan atau Ketidaksesuaian Produk atau Jasa

 13. Teknik Pengamatan Efektif dan Mendengarkan Aktif

 14. Kata dan Ungkapan yang Perlu Digunakan dan Dihindari dalam Menangani Pelanggan, Cara Menindaklanjuti dan Strategi Berkomunikasi untuk Menangani Keluhan Pelanggan dengan Tepat

 15. Strategi Time Managements Customer Service 

 Terdapat di materi: Memproses Keluhan Pelanggan

 16. Strategi Pelayanan Pelanggan yang Prima

 17. Evaluasi Proses dan Hasil Pelayanan Pelanggan dan Langkah-Langkah Membuat Perbaikan Pelayanan sesuai Kebutuhan Pelanggan

 18. Laporan Pelayanan, Data Entry dan Email Konfirmasi

 Terdapat di materi:Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

 19. Jenis-Jenis Data Penting Pelanggan yang Harus Dilindungi dan Tata Cara Melindungi Informasi Penting dan Keamanan Data Pelanggan

 Terdapat di materi: Menerapkan Etika Profesi Customer Service

Keterampilan (Skill):

 1. Menunjukkan berbagai tantangan profesi customer service dan cara menghadapinya 

 Terdapat di materi: Mengenal Profesi Customer Service

 2. Memberi salam atau sapaan kepada pelanggan sesuai situasi dengan menggunakan bahasa Inggris

 3. Melakukan perkenalan diri yang formal dan sopan menggunakan bahasa Inggris

 4. Menerapkan cara memberikan impresi pertama yang positif pada pelanggan

 Terdapat di materi: Memberi Salam dan Melakukan Perkenalan kepada Pelanggan Menggunakan Bahasa Inggris

 5. Menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP

 6. Menerapkan strategi cara menjawab pertanyaan pelanggan tentang produk atau jasa

 7. Mempraktekkan cara berinteraksi dengan pelanggan untuk memberikan saran produk atau jasa yang tepat

 8. Merumuskan keberhasilan seorang customer service menjaga kepercayaan konsumen dalam menangani keluhan produk atau jasa

 Terdapat di materi: Melayani Pelanggan dengan Prima Menggunakan Bahasa Inggris

 9. Menentukan kebutuhan, harapan, dan tingkat kepuasan pelanggan dengan umpan balik

 10. Menerapkan cara berkomunikasi untuk menggali pengalaman penggunaan produk atau jasa kepada pelanggan menggunakan bahasa Inggris

 11. Melakukan penjualan dengan pelanggan

 Terdapat di materi:Mengelola Layanan Pelanggan dengan Berkualitas Menggunakan Bahasa Inggris

 12. Menggali ketidakpuasan atau ketidaksesuaian produk atau jasa yang menjadi penyebab keluhan pelanggan 

 13. Menggunakan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan

 14. Memilih kata atau ungkapan yang perlu digunakan dalam menangani keluhan pelanggan

 15. Mempraktekkan kata atau ungkapan yang perlu dihindari dalam menangani keluhan pelanggan

 16. Menerapkan langkah-langkah strategis untuk menindaklanjuti keluhan pelanggan dengan responsif

 17. Menggunakan strategi berkomunikasi yang tepat dalam menangani keluhan pelanggan

 18. Menerapkan strategi time management yang efektif bagi customer service dalam menghadapi beban aduan

 Terdapat di materi: Memproses Keluhan Pelanggan

 19. Melakukan evaluasi pelayanan pelanggan sesuai prosedur

 20. Memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi

 Terdapat di materi: Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

 21.Membedakan berbagai jenis data penting yang harus dilindungi

 22. Mengelola informasi penting dan keamanan data pelanggan sesuai prosedur

 Terdapat di materi: Menerapkan Etika Profesi Customer Service

Sikap (Attitude): 

 1. Reflektif diri untuk memiliki keterampilan dan karakter seorang customer service yang berhasil

 Terdapat di materi: Mengenal Profesi Customer Service

 2. Komunikatif dan ramah dalam menyapa pelanggan sesuai situasi dengan menggunakan bahasa Inggris

 3. Jelas dan sopan dalam melakukan perkenalan diri yang formal menggunakan bahasa Inggris

 4. Ramah dan positif dalam memberikan impresi pertama pada pelanggan

 Terdapat di materi: Memberi Salam dan Melakukan Perkenalan kepada Pelanggan Menggunakan Bahasa Inggris

 5. Teliti dalam menentukan kebutuhan pelanggan sesuai SOP 

 6. Komunikatif dan responsif dalam berkomunikasi efektif dengan pelanggan

 Terdapat di materi: Melayani Pelanggan dengan Prima Menggunakan Bahasa Inggris

 7. Terampil dalam menggunakan teknik pengamatan efektif dan mendengarkan aktif dalam dalam berinteraksi menangani keluhan pelanggan

 8. Selektif dalam mempraktekkan kata atau ungkapan yang perlu digunakan dan hindari dalam menangani keluhan pelanggan

 9. Responsif dan komunikatif dalam berkomunikasi menangani keluhan pelanggan

 Terdapat di materi: Memproses Keluhan Pelanggan

 10. Teliti dan Cermat dalam melakukan evaluasi proses dan hasil pelayanan pelanggan

 11. Terampil dalam menyusun laporan pelayanan pelanggan sesuai prosedur

 12. Teliti dalam memasukkan data ke komputer dan mengirimkan email konfirmasi

 Terdapat di materi: Memenuhi Kebutuhan Pelanggan

 13. Berhati-hati dalam mengelola informasi penting dan keamanan data pelanggan

 Terdapat di materi: Menerapkan Etika Profesi Customer Service

Materi Pelatihan: 

 1.TOPIK 1 Mengenal Profesi Customer Service 52 minutes 01 second

 1.1.Apa itu Profesi Customer Service dan Urgensinya? (bacaan) 12:30

 1.2.Tugas dan Tanggung Jawab Customer Service (bacaan) 12:30

 1.3.Peluang Karir Customer Service Berbahasa Asing Bagian 1 (video) 6:43

 1.4.Peluang Karir Customer Service Berbahasa Asing Bagian 2 (video) 3:32

 1.5.Kemampuan dan Karakter yang Harus Dimiliki Customer Service (video) 7:13

 1.6.Tantangan Profesi Customer Service Menggunakan Bahasa Inggris (video) 9:33

 2.TOPIK 2 Memberi Salam dan Melakukan Perkenalan kepada Pelanggan Menggunakan Bahasa Inggris 48 minutes 09 second

 2.1.Kosa Kata dan Ungkapan Memberi Salam dan Perkenalan Diri dalam Bahasa Inggris (bacaan) 12:30

 2.2.Demonstrasi: Memberi Salam sesuai Situasi Bagian 1 (video) 8:36

 2.3.Demonstrasi: Memberi Salam sesuai Situasi Bagian 2 (video) 5:08

 2.4.Demonstrasi: Melakukan Perkenalan Diri yang Formal dan Sopan Menggunakan Bahasa Inggris Bagian 1 (video) 7:03

 2.5.Demonstrasi: Melakukan Perkenalan Diri yang Formal dan Sopan Menggunakan Bahasa Inggris Bagian 2 (video) 4:05

 2.6.Studi Kasus: Memberikan Impresi Pertama yang Positif pada Pelanggan Bagian 1 (video) 5:38

 2.7.Studi Kasus: Memberikan Impresi Pertama yang Positif pada Pelanggan Bagian 2 (video) 5:09

 3.TOPIK 3 Melayani Pelanggan dengan Prima Menggunakan Bahasa Inggris 84 minutes 12 second

 3.1.Konsep dan Prinsip Dasar Pelayanan (bacaan) 12:30

 3.2.Unsur-Unsur Kualitas Pelayanan Prima (bacaan) 12:30

 3.3.Mengidentifikasi Kebutuhan Pelanggan sesuai SOP (video) 7:57

 3.4.Demonstrasi: Teknik Cross Selling Bagian 1 (video) 4:28

 3.5.Demonstrasi: Teknik Cross Selling Bagian 2 (video) 6:50

 3.6.Demonstrasi: Strategi Menjawab Pertanyaan Pelanggan tentang Produk dan Jasa Bagian 1 (video) 6:19

 3.7.Demonstrasi: Strategi Menjawab Pertanyaan Pelanggan tentang Produk dan Jasa Bagian 2 (video) 4:08

 3.8.Demonstrasi: Berinteraksi dengan Pelanggan untuk Memberikan Saran Produk atau Jasa yang Tepat (video) 9:37

 3.9.Cara untuk Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan (bacaan) 12:30

 3.1.Studi Kasus: Keberhasilan Customer Service sebagai Penjaga Kepercayaan Pelanggan (video) 7:23

 4.TOPIK 4 Mengelola Layanan Pelanggan dengan Berkualitas Menggunakan Bahasa Inggris 31 minutes 19 second

 4.1.Identifikasi Kebutuhan, Harapan, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan dengan Umpan Balik (bacaan) 12:30

 4.2.Demonstrasi: Berkomunikasi dengan Pelanggan tentang Pengalaman Produk atau Jasa Menggunakan Bahasa Inggris (video) 8:24

 4.3.Demonstrasi: Melakukan Penjualan dengan Pelanggan (video) 5:51

 4.4.Studi Kasus: Keberhasilan Customer Service sebagai Media Penjualan (video) 4:34

 5.TOPIK 5 Memproses Keluhan Pelanggan 66 minutes 54 second

 5.1.Identifikasi Berbagai Penyebab Keluhan Pelanggan (bacaan) 12:30

 5.2.Demonstrasi: Berinteraksi dengan Teknik Pengamatan Efektif dan Mendengarkan Aktif dalam Menangani Keluhan Pelanggan Bagian 1 (video) 7:19

 5.3.Demonstrasi: Berinteraksi dengan Teknik Pengamatan Efektif dan Mendengarkan Aktif dalam Menangani Keluhan Pelanggan Bagian 2 (video) 3:33

 5.4.Demonstrasi: Kata dan Ungkapan yang Perlu Digunakan dalam Menangani Keluhan Pelanggan (video) 4:44

 5.5.Demonstrasi: Kata dan Ungkapan yang Perlu Dihindari dalam Menangani Keluhan Pelanggan (video) 6:35

 5.6.Demonstrasi: Menindaklanjuti Keluhan Pelanggan dengan Responsif Bagian 1 (video) 6:15

 5.7.Demonstrasi: Menindaklanjuti Keluhan Pelanggan dengan Responsif Bagian 2 (video) 6:06

 5.8.Demonstrasi: Strategi Berkomunikasi untuk Menangani Keluhan Pelanggan dengan Tepat (video) 6:35

 5.9.Strategi Time Managements Customer Service Menghadapi Beban Aduan (video) 7:18

 5.1.Studi Kasus: Keberhasilan Customer Service Melayani Keluhan Pelanggan (video) 5:59

 6.TOPIK 6 Memenuhi Kebutuhan Pelanggan 80 minutes 21 second

 6.1.Strategi Pelayanan Pelanggan yang Prima (bacaan) 12:30

 6.2.Demonstrasi: Evaluasi Pelayanan Pelanggan (bacaan) 12:30

 6.3.Langkah-Langkah Membuat Perbaikan Pelayanan sesuai Kebutuhan Pelanggan (video) 8:56

 6.4.Studi Kasus: Keberhasilan Perbaikan Pelayanan Kebutuhan Pelanggan Bagian 1 (video) 5:18

 6.5.Studi Kasus: Keberhasilan Perbaikan Pelayanan Kebutuhan Pelanggan Bagian 2 (video) 7:03

 6.6.Demonstrasi: Menyusun Laporan Pelayanan Bagian 1 (video) 7:53

 6.7.Demonstrasi: Menyusun Laporan Pelayanan Bagian 1 (video) 6:35

 6.8.Demonstrasi: Memasukkan Data ke Komputer dan Mengirimkan Email Konfirmasi Bagian 1 (video) 6:44

 6.9.Demonstrasi: Memasukkan Data ke Komputer dan Mengirimkan Email Konfirmasi Bagian 2 (video) 4:59

 6.1.Demonstrasi: Memasukkan Data ke Komputer dan Mengirimkan Email Konfirmasi Bagian 3 (video) 7:53

 7.TOPIK 7 Menerapkan Etika Profesi Customer Service 22 minutes 01 second

 7.1.Jenis-Jenis Data Penting Pelanggan yang Harus Dilindungi (video) 4:40

 7.2.Tata Cara Melindungi Informasi Penting dan Keamanan Data Pelanggan (video) 8:07

 7.3.Studi Kasus: Profesionalitas Customer Service dalam Melindungi Informasi Penting dan Keamanan Pelanggan (video) 9:14

 .Penjelasan Tugas Praktik 3:09

Target Peserta:

Pelatihan ini dapat diikuti oleh:

• Peserta yang memiliki ketertarikan di bidang pelayanan pelanggan
• Peserta yang memiliki latar belakang profesi customer service dan non customer service
• Peserta yang memiliki perangkat dan jaringan internet
• Peserta yang memiliki kemampuan bahasa Inggris tingkat menengah 
• Peserta dengan minimal pendidikan SMA/SMK

Durasi:

Level:

Basic.

Metode Pembelajaran:

Self Paced Learning : Metode ajar yang digunakan adalah menggunakan kombinasi antara ceramah, studi kasus, handout dan demonstrasi.

Metode Evaluasi:

1. Pre Test
2. Post Test
3. Formative Test/Kuis
4. Tugas Praktik

Jenis/Klasifikasi Sertifikat:

Peserta yang telah menyelesaikan semua kegiatan pembelajaran akan mendapatkan Sertifikat Penyelesaian jika nilai akhir di bawah 60 dan akan mendapatkan Sertifikat Kompetensi Lulus jika nilai akhir di atas 60.

Sesi Konsultasi:

Setiap Hari Sabtu, Pukul 11.00 - 12:00 WIB. Via LMS

Apa Yang Perlu Kamu Persiapkan?

Kamu hanya perlu mempersiapkan laptop/notebook, tablet, atau smartphone dengan koneksi Internet.

Cara Reedem Voucher:

1. Masuk ke link web https://upskill.cakap.com/tukar-kode-belajar
2. Registrasikan dirimu
3. Masukan kode belajar dari pembelian kamu
4. Klik tombol "Tukar Kode"

Atau

1. Download aplikasi pada link https://bit.ly/CakapPintaria
2. Lakukan registrasi dengan mengisi data kamu
3. Jika sudah masuk ke aplikasi, masukan kode voucher dan klik "redeem"

Syarat dan Ketentuan:

• Voucher tidak dapat digabungkan dengan promosi lainnya
• Voucher hanya dapat digunakan 1x per user
• Voucher bersifat non-refundable atau tidak dapat diuangkan
• Apabila mengalami kesulitan dapat menghubungi tim support kami di +6281287160055